Projektbeispiele

Das Kundenkontakt- und Datenmanagement bei über 220 Händlern wurde deutlich verbessert. Die Teileabnahmen der 220 Händler stiegen um 6% gegenüber dem Rest des Händlernetzes. Außerdem wurde die Kundenbindung (Anteil aktiver Kunden) in den Betrieben deutlich erhöht. 93% der teilnehmenden Händler waren vollkommen oder sehr zufrieden mit dem Projekt.

Ein japanischer Automobilhersteller wollte auf Basis eines einheitlichen Service-Kernprozesses weitere Potenziale bei Kundenzufriedenheit und Profit erschließen. Dieser sollte mit Unterstützung eines Professionalisierungsprogramms bei jedem Vertragshändler implementiert werden.

Das Projekt wurden in allen deutschen und ausgewählten europäischen Händlerbetrieben durchgeführt. KPIs wie Kundenzufriedenheit oder Erträge wurden nachhaltig gesteigert. Das Projekt wurde durch die gesamte Händlerschaft positiv bewertet und in einer zweiten Phase im Rahmen von themenspezifischen Beratungsmodulen weitergeführt.

Die Zentrale eines deutschen PKW-Herstellers wollte mithilfe eines Marktaktivierungs-Programms die lokale Ausschöpfung der Marktpotenziale in Sales und After Sales in ausgewählten Ländern deutlich steigern. Auf Basis unseres Onboarding-Konzeptes wurden sowohl die Märkte als auch Händler systematisch abgeholt und mithilfe von systematischen Potenzialanalysen von offenen Potenzialen in Sales und After Sales überzeugt.

Ein japanischer Automobilhersteller wollte die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Handel schlanker und effizienter gestalten, um den Fokus im Handelsnetz maximal auf wertschöpfende Aktivitäten zu setzen. Gemeinsam mit dem Klienten und den Händlern konnten deutliche Verschlankungspotenziale identifiziert und realisiert werden.

In Abstimmung mit allen Regionen wurde ein weltweit einheitlicher Vertrag auf der Wholesale- und Retailstufe entwickelt. Außerdem können die Vertriebs- und Servicenetze mit Unterstützung der überarbeiteten Sales- und Servicestandards aktiver und strategischer weiter entwickelt werden. Zur Implementierungsunterstützung wurde ein Transformationsplan mit Priorisierung von Regionen und Ländern erstellt.

Der grundlegende Ansatz hat sich als besonders tragfähig erwiesen, weshalb das Projekt in mehreren europäischen Händlernetzen ausgerollt wurde. Nachhaltige Verbesserungen in den einzelnen Händlerbetrieben konnten sowohl mithilfe von Kennzahlen als auch durch erneute Mitarbeiterbefragungen und Kunden-Workshops aufgezeigt werden.

Für Verkauf und Service wurden einheitliche sowie entsprechende Kennzahlen definiert. Für die europäische Handelsorganisation des Klienten wurde somit die Vergleichbarkeit der Prozessperformance geschaffen. Im Anschluss fand ein europaweiter Roll-Out der Prozesse statt.

Das Erlebnis negativer oder uneinheitlicher Kommunikation ist eine wesentliche Ursache für kritisches Kundenfeedback am Touchpoint. Dies entsteht häufig durch Grauzonen, bei denen Mitarbeiter relativ große Entscheidungsspielräume haben. Der Touchpoint Kompass deckt solche Graubereiche auf und schafft im Ergebnis durch einheitliches Agieren konsistent gute Kundenerlebnisse.

Partizipativer Ansatz zur Steigerung von Prozesseffizienz und Servicequalität zur optimalen Erfüllung von Kundenanforderungen. Bei der klassischen Prozessoptimierung treten typischerweise drei Probleme auf. Kundenanforderungen werden falsch eingeschätzt oder nicht berücksichtigt, Effizienzpotenziale werden nicht optimal ausgeschöpft und die neuen Prozesse werden nicht nachhaltig umgesetzt.

Versicherer sehen sich mit der Frage konfrontiert, wie Prozesse aus Kundensicht und damit konkrete Service-Level-Agreements gestaltet werden müssen. Womit kann ich Kunden begeistern und was sind die Minimalanforderungen? Wir ermitteln die konkreten Erwartungen auf Basis unserer umfassenden Datenbank mit über 800.000 Interviews mit Versicherungs-Kunden.

Oftmals werden innerhalb eines Unternehmens zahlreiche Maßnahmen entwickelt, die einen Beitrag zur Steigerung des NPS leisten sollen. Aufgrund begrenzter finanzieller und personeller Ressourcen stehen diese nicht nur miteinander im Konflikt, sondern vielfach auch mit Maßnahmen, die nicht direkt auf Kundenzentrierung einzahlen.

Damit Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Ansprache und auf dem richtigen Kanal erreichen, ist ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey notwendig. Ihr Neugeschäft steigern Sie dabei durch passgenaue Kundenansprache und relevante, auf den Kunden abgestimmte, Prozesse.

Dashboarding ermöglicht Ihnen die Verknüpfung von internen Datenquellen und Befragungsergebnissen unterschiedlicher Studien. Die Analyseplattform hilft Ihnen, neue Fragestellungen zu beantworten und neue Erkenntnisse zu gewinnen. Dadurch ist es Ihnen möglich, faktenbasiertes Entscheiden in Ihrem Unternehmen zu fördern.

Visualisierte Daten schaffen ein tiefes Involvement. Mithilfe von Dashboards lassen sich individuelle Analysen zusammenstellen, die einfach distribuiert werden können. So ermöglicht Ihnen KUBUS Interactive eine noch stärkere inhaltliche Arbeit mit KUBUS Privatkunden.

Steigende Kundenerwartungen zwingen Versicherer, die eigenen Prozesse und die Customer Journey stetig zu optimieren. Mit Benchmarks aus der KUBUS Touchpoint-Datenbank erhalten Sie die einzigartige Möglichkeit, um ihr Unternehmen spartenspezifisch in den wichtigsten Kundenreisen mit dem relevanten Wettbewerb zu vergleichen.