Ganzheitliche Service-Professionalisierung

Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Herausforderung:

Ein japanischer Automobilhersteller wollte auf Basis eines einheitlichen Service-Kernprozesses weitere Potenziale bei Kundenzufriedenheit und Profit erschließen. Dieser sollte mit Unterstützung eines Professionalisierungsprogramms bei jedem Vertragshändler implementiert werden.

Unser Ansatz:

• Systematische Analyse des Servicebereiches des Händlers vor Ort mithilfe strukturierter Interviews und einer detaillierten Kennzahlenanalyse
• Darauf aufbauend Ableitung eines entsprechenden Maßnahmenplans
• Sukzessive Umsetzungsbegleitung des Händlers über einen Zeitraum von 6 Monaten bis zur Zertifizierung
• Einbezug der relevanten Führungskräfte und Mitarbeiter bei der Umsetzung
• Entwicklung einer unterstützenden Toolbox

Ergebnisse:

Die Servicequalität und Kundenzufriedenheit wurden signifikant und nachhaltig gesteigert. Außerdem waren die positiven Rückmeldungen von Händlerseite die Grundlage für weitere After Sales Projekte.

Kontakt

André Denneburg

Managing Partner
E-Mail