Priorisierung von Maßnahmen mittels Business Case und Treibermodellierung

Wie viel ist jede einzelne CX-Maßnahme wert?

Oftmals werden innerhalb eines Unternehmens zahlreiche Maßnahmen entwickelt, die einen Beitrag zur Steigerung des NPS leisten sollen. Aufgrund begrenzter finanzieller und personeller Ressourcen stehen diese nicht nur miteinander im Konflikt, sondern vielfach auch mit Maßnahmen, die nicht direkt auf Kundenzentrierung einzahlen. Für eine ökonomisch richtige Investitionsentscheidung wird eine vergleichbare monetäre ROI-Bewertung benötigt.

Wir liefern Tools zur Ermittlung des ROI von CX-Maßnahmen

Zur Priorisierung von Maßnahmen werden im wesentlichen zwei Informationen benötigt:

1. Was ist der Wert eines NPS-Punkts*?
2. Wie stark wirkt die Maßnahme auf den NPS?

Zur Ermittlung dieser beiden Informationen wird auf die Kombination von Treibermodell (inkl. Simulationstool) mit einem Business Case zurückgegriffen.

Ablauf und Inhalte

• Berechnung des Business Cases
  Nach Anforderung und Bereitstellung betriebswirtschaftlicher Daten (z.B. Prämienvolumen, jährliche Produktion), berechnet MSR den Business Case. Dabei findet laufend eine enge Abstimmung mit den Ansprechpartnern in Ihrem Unternehmen statt. Ergebnis: Wert eines NPS-Punkts.
• Treibermodellierung inkl. Simulationstool
  Die Treibermodellierung erfolgt bis auf die Ebene der einzelnen Customer Journeys. Datenbasis hierfür sind die KUBUS-Studien sowie die KUBUS Touchpoint-Datenbank. Die Modellierung wird in ein Simulationstool überführt, mithilfe dessen der Effekt einer Maßnahme auf den NPS ermittelt werden kann. Der daraus berechnete NPS-Hub wird dann mit dem Ergebnis des Business Cases verknüpft. Ergebnis: Gewinn, der durch die Maßnahme realisiert werden kann.
• Verortung und Bewertung von Maßnahmen
  Es werden klare Entscheidungsregeln für die Verortung von Maßnahmen sowie die Abschätzung der möglichen Effekte definiert. Zur Abschätzung der jeweiligen Effekte enthält das Tool Marktbenchmarks und Spannbreiten im Markt, die aufzeigen, was heute bereits möglich ist. Ergebnis: Ihre Mitarbeiter können Maßnahmen eindeutig verorten und deren Effekt simulieren.
  

Kontakt

Dr. Stephan Groll

Senior Project Manager
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