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Customer Experience Management

Kundenzentriertes Controllingsystem

Einer der größten deutschen Finanzdienstleistungskonzerne mit Mehrmarkenstrategie stand vor der Herausforderung, ein konzernweites Servicecontrolling einzuführen. Das System sollte nach einheitlicher Messlogik kundenzentrierte Kennzahlen und spezifische Benchmarks für die einzelnen Konzernunternehmen liefern. Die Konzernunternehmen unterscheiden sich sowohl nach Branchen (Versicherung, Bausparen), als auch nach Geschäftsschwerpunkt (Generalisten und Spezialisten) und Vertriebswegen.

Unsere Vorgehensweise

Es wurde ein Messsystem mit drei wesentlichen Elementen konzipiert:

  • Bestandskundenbefragung mit umfassendem offenen Benchmarking der jeweils wichtigsten Wettbewerber pro Markt (jährlich im Rahmen der KUBUS Studien)
  • Nachkontaktbefragungen für die wesentlichen Customer Journeys mit detaillierten Prozessbenchmarks (jährlich)
  • Kontinuierliche Kurzbefragung zu den wesentlichen Customer Journeys

Projektergebnis

Die Befragungen zeigen sowohl die strategischen Entwicklungsfelder und die Marktbewegungen auf, liefern jedoch auch konkreten Input für die Prozessverantwortlichen und mobilisieren die Prozessbeteiligten. Wesentliche Kennzahlen wurden in das Zielsystem für das Top- und Middle-Management aufgenommen. Über mehrere Jahre konnte eine Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Konzernunternehmen erreicht werden.