Unsere CX Methodik
Mit dem CX-Ansatz werden Unternehmen befähigt, eine durchweg begeisternde Customer Experience zu schaffen und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Der Ansatz adressiert die größten Herausforderungen der letzten Jahre bei der Implementierung eines systematischen CX Managements durch eine Verknüpfung verschiedener Aspekte. Zum Beispiel wird das Umsetzungsproblem vieler Unternehmen durch CX-Sprints adressiert, mit denen schnell Erfolge erzielt werden können. Innerhalb von 5 Tagen werden Maßnahmen erarbeitet und umgesetzt.
Die effektive Generierung und Nutzung von Daten nimmt eine noch größere Rolle ein und beschränkt sich nicht mehr auf Feedbackdaten. Vielmehr geht es um eine 360 Grad Kundensicht und die direkte Datennutzung in der operativen Arbeit. Dies geschieht beispielsweise bei der Real-Time-Integration aller Datenquellen in einer Journey-Data-Map. Das generierte Feedback zum Kundenerlebnis ermöglicht eine bessere Priorisierung aber auch ein aktives Customer Guiding.
Zum Thema Mindset-Change steht eine komplette Toolbox zur Verfügung. Insbesondere die Verbindung zwischen CX und EX trägt dazu bei – verbunden mit der Frage „What’s in it for me?“ aus Mitarbeitendensicht.
Starten Sie jetzt mit der Umsetzung
Best Practice
Ausgangslage
- Größeres mittelständisches Unternehmen
- Kundenzufriedenheitsmessungen in jährlichen Abständen
- Problem: Geringer Impact der Kundenzufriedenheit aufgrund mangelnder Messfrequenz, Zielgenauigkeit, sowie geringer Umsetzungsgeschwindigkeit von Optimierungsinitiativen
Vorgehen
- Festlegung auf strategisches Kundenzufriedenheitsziel
- Ausdifferenzierung eines IT- und Data-Zielbildes für das Unternehmen
- Nutzung der bisherigen Marktforschung zur Priorisierung der Kundenreisen nach Relevanz, Häufigkeit, Marktposition etc.
- Auswahl von 4 Piloteinheiten mit jeweils 3-8 Mitarbeitern
- Setup transaktionales Feedbacksystem und kontinuierlicher Bereitstellung von Ergebnissen für Piloteinheiten
- Verknüpfung der vorhandenen Kundendaten (nachgelagerte Ergänzung um neu erhobene Feedbackdaten) mit internen Daten zu Journey-Data-Maps für die Piloteinheiten
- 6-monatige Begleitung der Piloteinheiten in Form von Arbeits-Workshops (Besprechung Kundenfeedback; Anwendung ergänzender Change-Instrumente, Tiefenanalysen und Benchmarking)
- Durchführung von CX-Sprints zur schnellen Umsetzung von ersten Maßnahmen
- Ausbildung von Kundenbotschaftern (Peer-Group-Austausch, Interpretationssicherheit Feedbackergebnisse, Verinnerlichung Change-Methoden) mit abschließender Zertifizierung
Wesentliche Projekterfolge
- Schnelle Identifikation von fehlerhaften Bearbeitungen, unmittelbare Änderung von Arbeitsabläufen, Anstoß für grundsätzliche Prozessoptimierungen
- Aufnahme wesentlicher Kennzahlen in der Bereichssteuerung und in den Zielsystemen für das Top- und Middle-Management
- Sprunghafte Verbesserung der Dialog-Kompetenzen der Mitarbeitenden im Kundenkontakt
- Über mehrere Jahre konnte eine Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Konzernunternehmen erreicht werden.
Kontakt
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