Unsere CX Methodik

Best Practice

Ausgangslage

• Top-10-Versicherungsunternehmen
• Umfangreiche Marktforschung – insbesondere Kundenzufriedenheitsmessungen in jährlichen Abständen
• Problem: Geringer Impact der Marktforschung aufgrund mangelnder Messfrequenz sowie fehlender Zielgenauigkeit und Auflösung der Ergebnisse

Vorgehen

• Festlegung auf strategisches Kundenzufriedenheitsziel
• Workshops zur Implementierung der Kundenreise-Logik
• Nutzung der bisherigen Marktforschung zur Priorisierung der Kundenreisen nach Relevanz, Häufigkeit, Marktposition etc.
• Auswahl von 4 Piloteinheiten mit jeweils 5-8 Mitarbeitern
• Setup Feedbacksystem und kontinuierliche Bereitstellung Ergebnisse für Piloteinheiten
• 4-monatige Begleitung der Piloteinheiten in Form von Arbeits-Workshops alle 2 Wochen (Besprechung Kundenfeedback v.a. des Einzelfallmanagements; Anwendung ergänzender Change-Instrumente wie Critical Incidents, Walking Through, Tiefenanalysen und Benchmarking)
• Ausbildung von Kundenbotschaftern in 3 separaten Workshop-Modulen (Peer-Group-Austausch, Interpretationssicherheit Feedbackergebnisse, Verinnerlichung Change-Methoden) mit abschließender Zertifizierung

Wesentliche Projekterfolge

• Schnelle Identifikation von fehlerhaften Bearbeitungen, unmittelbare Änderung von Arbeitsabläufen, Anstoß für grundsätzliche Prozessoptimierungen
• Sprunghafte Verbesserung der Dialog-Kompetenzen der Mitarbeiter im Kundenkontakt
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit von marktunterdurchschnittlichem Niveau in die Marktspitze innerhalb von 1 ½ Jahren

Kundenzentriertes Controllingsystem

Einer der größten deutschen Finanzdienstleistungskonzerne mit Mehrmarkenstrategie stand vor der Herausforderung, ein konzernweites Servicecontrolling einzuführen. Das System sollte nach einheitlicher Messlogik kundenzentrierte Kennzahlen und spezifische Benchmarks für die einzelnen Konzernunternehmen liefern. Die Konzernunternehmen unterscheiden sich sowohl nach Branchen (Versicherung, Bausparen), als auch nach Geschäftsschwerpunkt (Generalisten und Spezialisten) und Vertriebswegen.

Unsere Vorgehensweise

Es wurde ein Messsystem mit drei wesentlichen Elementen konzipiert:

• Bestandskundenbefragung mit umfassendem offenen Benchmarking der jeweils wichtigsten Wettbewerber pro Markt (jährlich im Rahmen der KUBUS Studien)
• Nachkontaktbefragungen für die wesentlichen Customer Journeys mit detaillierten Prozessbenchmarks (jährlich)
• Kontinuierliche Kurzbefragung zu den wesentlichen Customer Journeys

Projektergebnis

Die Befragungen zeigen sowohl die strategischen Entwicklungsfelder und die Marktbewegungen auf, liefern jedoch auch konkreten Input für die Prozessverantwortlichen und mobilisieren die Prozessbeteiligten. Wesentliche Kennzahlen wurden in das Zielsystem für das Top- und Middle-Management aufgenommen. Über mehrere Jahre konnte eine Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Konzernunternehmen erreicht werden.

Kontakt

Sie möchten mehr zum Thema Customer Experience Management erfahren? Dann kontaktieren Sie uns, wir übertragen unsere Methodik auf Ihre Branche und entwickeln ganzheitliche und systematische Ansätze und Lösungen.