Next-Level-CX: Möglichkeiten zur Weiterentwicklung der CX-Aktivitäten

CX Management ist ein Ansatz, der kontinuierlich weiterentwickelt werden kann. Im Wettbewerb um die beste Customer Experience ergeben sich laufend neue Ansatzpunkte, die auf den Standardprozess aufgesattelt werden können. So bieten die gewonnen Daten mit zunehmender Menge auch mehr Möglichkeiten in der Auswertung hin zum lernenden System (Advanced Analytics).

So arbeiten Unternehmen daran, die gewonnenen Informationen aus den Feedbackbefragungen für das CRM und letztendlich für die Gestaltung passgenauer Angebote und Services für einzelne Kunden zu überführen. Auch ganzheitliche KPI Dashboards, also die Zusammenführung und Abbildung aller internen und externen Daten rund um den Kunden, sind Bestandteil des analytischen Schwerpunktes.

Ein weiterer Schwerpunkt der Next Level CX-Ausbaustufe ist Cultural Change. Ein ganzheitliches Kulturprogramm mit unternehmensweiter Sensibilisierung, Einbindung von CX in Führung- und Managementsysteme, aber auch der Ergänzung von CX um Employee Experience (EX). Hierbei werden auch interne Servicebeziehungen berücksichtigt, deren Qualität sich wiederum auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Was vielen CX-Verantwortlichen in den Anfängen schwerfällt, ist die Umsetzung größerer Maßnahmen. Dies ist ein weiterer Schwerpunkt im Next Level Bereich. Durch die Berechnung eines Business Cases und Treibermodellierungen können Maßnahmen zukunftsweisend priorisiert werden. Letztendlich fällt es leichter, Ressourcen für Maßnahmen zu erhalten, deren monetären Wert man berechnen kann. Auch die Anbindung an das interne Projektportfolio-Management und die Neugestaltung interner Prozesse, sind Bestandteile.

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