25. April 2023, 09:00 – 16:30 Uhr, Köln

Das Forum dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements.

Moderation
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC
Torben Tietz, Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group

Das Forum führen wir mit unserem Partner AMC Finanzmarkt GmbH durch.

Freuen Sie sich auf folgende Themen:

• CX in die Praxis umsetzen – von Standards bis zu Journey Mapping
  Axel Weisser, Senior Experte Customer Experience Management, Zurich
• Customer Experience neu gedacht: Erfahrungen bei Ottonova
  Dr. Stefan Strobl, Chief Product Officer
  Christa Scholl, Lead Corporate Communications, Ottonova
• Mehr als Persona-Mapping: Wie man mit externen Daten die CX optimiert
  Ralf Pispers, Founder & CEO, PBM Personal Business Machine AG
  Thomas Rühlemann, Vice President Strategic Alliances & Business Development, Omikron Data Solutions
• World Café | CX Next Level – wie geht es weiter?
  Moderation: Nadine Hannebohm, Franziska Weber und Benedikt Droste, MSR Consulting Group

22.04.2024, 10:00 – 17:00 Uhr, Leipzig

Moderation
Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

Inhalte

• Customer Journey ein Erfahrungsbericht (GKV/PKV)
• Digitalisierung der Customer Journey
• Kundenerwartungen unter Berücksichtigung neuer Medien
• Customer Experience Management – Chancen und Herausforderungen
• Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit

18.04.2024, online

11.04.2024, 10:00 – 11:00 Uhr, online

ChatGPT und KI im Maklervertrieb – Status Quo, Anwendungsfelder und Praxistipps
Benedikt Droste, Head of Business Analytics
Torben Tietz, Managing Partner

11.04.2024, 10:00 – 16:00 Uhr, adesso AG, Agrippinawerft 26, 50678 Köln

Einsatzfelder von ChatGPT im Vertrieb: Ergebnisse einer Befragung von Vertriebsleitern
Torben Tietz, Managing Partner

Wie intensiv haben sich Versicherer und Makler bereits mit den Möglichkeiten von ChatGPT und Large Language Models im Vertrieb beschäftigt? Wo sehen sie Anwendungsfelder und bei welchen Pain Points setzen diese an? MSR Consulting führte gemeinsam mit Flexperto Gespräche mit einer Vielzahl von Vertriebsleitern / Channel Managern von Versicherern und Finanzvertrieben. Ergänzend wurden Gespräche mit Maklern und Finanzberatern geführt. Die Ergebnisse geben einen Einblick in Chancen und Herausforderungen aus der Sicht der Akteure im Vertrieb.

21.03.2024, 09:00 – 12:30 Uhr, online

CX Management im Maklervertrieb: Erfahrungen der Baloise
Uwe Stachelscheid, Bereichsleiter Maklervertrieb, Baloise Versicherungen Deutschland
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group

Die konsequente Vertriebspartnerorientierung ist für die Baloise ein wesentlicher Eckpfeiler ihres Erfolgs im Maklermarkt. Um die Vertriebspartnerorientierung nachhaltig in der Organisation zu verankern, wurde ein CX Management etabliert, das auf der kontinuierlichen Auseinandersetzung mit dem Maklerfeedback basiert. Uwe Stachelscheid und Torben Tietz berichten, wie CX-Methoden im Maklermarkt eingesetzt werden, was das mit den Mitarbeitenden macht und vor allem, wie das bei den Maklern ankommt.

11.-15.03.2024, ca. 08:50 – 16:00 Uhr, online

Unter dem Motto „To The Next Level“ stehen die wichtigen Themen und Entwicklungen für die CX-Projekte zur Diskussion.

• Strategische Empfehlungen für mehr Wirksamkeit von CX
• KI-Innovationen für mehr Customer Experiences
• Customer Journey Management & Orchestrierung

12.03.2024, 09:45 bis 10:15, online

CX Management im Maklervertrieb: Erfahrungen der Baloise
Marcus Diwisch, Head of Customer Success, Flexperto GmbH
Benedikt Droste, Head of Business Analytics, MSR Consulting Group
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group

31.01.2024, 09:20 – 12:15 Uhr, online

Wie KI das Customer Communications Management verändert!
Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

• Potentiale und Herausforderungen des KI-Einsatzes im Customer Communications Management
• Möglichkeiten für eine bessere Personalisierung der Kundenkommunikation

5. Dezember 2023, 13:00 – 13.50 Uhr, online

Wie ChatGPT die Lücke zwischen Marktforschung und Umsetzung schließen kann.
Benedikt Droste, Head of Business Analytics
Torben Tietz, Managing Partner

Die Marktforschung liefert kontinuierlich spannende Erkenntnisse in die Organisation. Häufig lassen sich die Insights nicht direkt in Maßnahmen überführen, weil Ressourcen fehlen. Wir stellen im Webinar konkrete Use-Cases vor, um diese Lücke zu schließen. Dazu werfen wir einen Blick auf das Customer Experience Management und zeigen auf, wie man mit ChatGPT transaktionale Daten nutzen kann, um wertvolles Kundenfeedback zu verwerten und Kundenbeziehungen zu stärken. Unser Anspruch: Ein Webinar, das Einblicke und Inspiration für die Integration von ChatGPT bei Finanzdienstleistern bietet.

23.11.2023, 09:00 – 12:30 Uhr, Online

Zielgruppendifferenzierung im Firmenkundengeschäft – wie spezifisch sind die Anforderungen?
Marc Bünger, Head of Customer Analytics
Torben Tietz, Managing Partner

Wie unterschiedlich sind die Anforderungen an einen Versicherer wenn man verschiedene Firmenkunden-Segmente betrachtet? Und was bedeutet das für Kommunikation, vertriebliche Arbeit und Kundenservice? Auf Basis der umfassenden empirischen Datenbasis der Studie KUBUS Gewerbekunden überprüft MSR Consulting Thesen zur Zielgruppendifferenzierung im Firmenkundenmarkt. Für Versicherer liefern die Ergebnisse eine wichtige Grundlage für die Frage, wieviel Differenzierung wirklich nötig ist und an welchen Stellen Differenzierung einen echten Hebel hat.

17.11.2023, 08:00 Uhr, Online

14. und 15.11.2023, 10.00 bis 14.00 Uhr, online

Messung und Verbesserung der Kundenerlebnisse im Bereich der Krankenkassen
Alina Eli, Consultant
Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

Begeisterung wird zur Herausforderung im Kontext von Krankheit, Knappheiten im Gesundheitssystem und dem Mangel an Personalressourcen. Wie können Krankenkassen und -versicherer ihre Kunden begeistern?

Freuen Sie sich auf folgende Inhalte:

• Aufbau eines validen Messsystems zur Bestandssicht und zu den wichtigsten Journeys
• Aussagekräftige Erhebung von Kundenfeedback
• Nutzung von Feedback für die Ableitung von Verbesserungen
• Change im Unternehmen: Prozesse und Verhalten ändern
• Best Practice Beispiele im Versicherungsmarkt

Tag 1: Customer Experience Management: Kundenerlebnisse messen
Tag 2: Customer Experience Management: Feedbackbasierte Verbesserungen

09.11.2023, 10:00 – 11:00 Uhr, Online

Aktuelle Krisen stellen Unternehmen vor große Herausforderungen. Arbeitskräftemangel, hohe Energiekosten und Inflation, der Krieg in der Ukraine und davor die Corona-Pandemie: Welche Auswirkungen haben diese Multi-Krisen auf die Positionierung von Versicherern im Firmenkundengeschäft?

Im Rahmen der Studie KUBUS Gewerbekunden werden jährlich über 3.500 gewerbliche Versicherungskunden zu ihrer Beziehung zum Versicherer befragt. Dabei beleuchtet die Studie, wie sich Kundenanforderungen verändern und was Versicherer tun sollten, um sich optimal für die Zukunft zu positionieren. Im Webinar stellt Ihnen Marc Bünger, Head of Customer Analytics die Kernergebnisse der Studie vor und diskutiert diese gemeinsam mit den Teilnehmenden.

02.11.2023, 09:00 – 12:30 Uhr, Online

Erkenntnisse der Studie: Kundenportale in der Assekuranz
Bendedikt Droste, Head of Data Engineering

Kundenportale können die Kommunikation zwischen Versicherer und Kunde deutlich vereinfachen. Nicht zuletzt bieten sie vielfältige Möglichkeiten für Self-Service-Angebote. Die Versicherer haben in den letzten Jahren viel in eigene Lösungen investiert: Doch was halten Versicherte von diesem Angebot? Welche Zielgruppen können zur Nutzung eines Kundenportals bewogen werden? Welche Argumente braucht ein Versicherer, um Kunden zur Nutzung anzuregen? Wie stehen Makler zum Thema Kundenportal des Versicherers? MSR stellt Erkenntnisse der neuen Auflage der Studie vom Herbst 2023 vor.

26.10.2023, 09:00 – 13:30 Uhr, Online

Einsatzfelder von ChatGPT im Vertrieb: Ergebnisse einer Befragung von Vertriebsleitern
Torben Tietz, Managing Partner

Wie intensiv haben sich Versicherer und Makler bereits mit den Möglichkeiten von ChatGPT und Large Language Models im Vertrieb beschäftigt? Wo sehen sie Anwendungsfelder und bei welchen Pain Points setzen diese an? Im Vorfeld der DKM führt MSR Consulting gemeinsam mit Flexperto Gespräche mit einer Vielzahl von Vertriebsleitern/Channel Managern von Versichern und Finanzvertrieben durch. Ergänzend werden Gespräche mit Maklern und Finanzberatern geführt. Die Ergebnisse geben einen Einblick in Chancen und Herausforderungen aus der Sicht der Akteure im Vertrieb.

25.10.2023, 10:45 – 11:30 Uhr, Messe Dortmund (Eingang / OG – Raum 1)

Status Quo: Wo kann KI im Vertrieb von Versicherungen eingesetzt werden? Exklusive Studien-Ergebnisse
Torben Tietz, Managing Partner
Marcus Diwisch, Head of Customer Success, Flexperto GmbH

Wie intensiv haben sich Versicherer und Makler bereits mit den Möglichkeiten von ChatGPT und Large Language Models im Vertrieb beschäftigt? Wo sehen sie Anwendungsfelder und bei welchen Pain Points setzen diese an? Im Vorfeld der DKM führt MSR Consulting gemeinsam mit Flexperto Gespräche mit einer Vielzahl von Vertriebsleitern/ Channel Managern von Versichern und Finanzvertrieben durch. Ergänzend werden Gespräche mit Maklern und Finanzberatern geführt. Die Ergebnisse geben einen Einblick in Chancen und Herausforderungen aus der Sicht der Akteure im Vertrieb.

19. Oktober 2023, 09:00 – 13:30 Uhr, Online

Folgende Themen erwarten Sie:

• Customer Experience neu gedacht: Als junges InsurTech konnte ottonova eine moderne, digitale Versicherung „auf der grünen Wiese“ aufbauen. Welche Chancen und Herausforderungen gibt es bei der permanenten Optimierung der CX?
• Was triggert GenZ zum Kauf einer Versicherung? Die junge Zielgruppe aus der Gen Z ist stark durch Technologien wie Web 2 und 3 geprägt. Milan Jarosch von der DMB Rechtsschutz gibt Einblicke, worauf Versicherer in der Ansprache und bei der Produktentwicklung achten sollten.
• Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber für wirkungsvolle CX-Programme: Der Faktor Mensch ist und bleibt Kernelement wirksamer CX-Programme. Die VKB stellt die Mitarbeiter ins Zentrum ihrer Aktivitäten und zeigt, wie dadurch die Kundenzufriedenheit als wesentlicher Treiber erfolgreicher CX-Aktivitäten erhöht wird.
• Kundenerlebnisse in der Versicherungsbranche: Wie ändern sich die Kundenbedürfnisse – und welche Auswirkungen hat das auf die bevorzugten Kanäle der Kunden? Erkenntnisse aus einer aktuellen Studie von Horváth und Partner liefern wichtige Informationen.

Das Forum führen wir mit unserem Partner AMC-Forum durch.

18. und 19. Oktober 2023, Online

Hier macht jeder, was er will? Auf dem Weg zu einem effektiven Team
Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

Optimierungen für Kund*innen, Mitarbeitende und Vertriebspartner. Dabei geht es um Strategie und Kultur, um Prozesse und Schnittstellen, um Analytics und KPI.

17. und 18. Oktober 2023, Design Offices Köln Mediapark

World Café: Aufbau erfolgreicher Strukturen im CX Management

In diesem World Café widmen wir uns drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management. Welche Rollen und Führungsmechanismen sind bei der Umsetzung von CX maßgebend? Wie kann das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden? Wie gelingt eine optimale Gestaltung der Customer Journeys im Sinne von Kunden und Unternehmen? In kleinen Gruppen durchlaufen Sie jeweils die einzelnen Fragestellungen und diskutieren gemeinsam alle Lösungsansätze, die Sie direkt nach den Workshops umsetzen können.

12. September 2023, 13.00 bis 15.30 Uhr, online

Wie schaffe ich eine Top Customer Experience? Durch perfekten Service oder perfekte Kommunikation?

In einer Welt voller austauschbarer Produkte müssen sich Unternehmen über das Kundenerlebnis differenzieren. Welche Rolle spielt Kommunikation in diesem Kontext? Welche Fähigkeiten müssen Unternehmen aufbauen, um mit der Kommunikation relevante Kundenkontakte zu schaffen, die auf die Kundenzufriedenheit einzahlen? Torben Tietz zeigt anhand von Beispielen aus dem Versicherungsmarkt wie Kommunikation die Customer Experience beeinflusst. Der Versicherungsmarkt dient dabei als Beispiel für einen Markt mit aus Kundensicht austauschbaren und aus Anbietersicht schnell kopierbaren Produkten. Im Anschluss ist eine Diskussion geplant, um die Impulse auf die eigene Situation zu übertragen.

12. September 2023, 10:30 Uhr, online

Was bewegt die deutsche Assekuranz? Ergebnisse der Marktstudie KUBUS Privatkunden

Nach Jahren kontinuierlicher Steigerung der Kundenzufriedenheit, erleben wir aktuell eine echte Zäsur. Das ist das zentrale Ergebnis der KUBUS Marktstudie 2023, dem führenden Benchmarking-Instrument in der deutschen Assekuranz. Die wichtigsten Kennzahlen stagnieren und einige Früh-Warn-indikatoren fallen bereits ins Negative ab.

Wie die deutsche Assekuranz diesen Herausforderungen begegnen kann, stellen wir Ihnen im Webinar am 12. September 2023 um 10:30 Uhr vor und nehmen uns gerne Zeit für Ihre Fragen.

20. bis 21. Juni 2023, Leipzig

CX als Booster für Vertriebserfolg
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner
und Holger Brandau, Leiter Vertriebsservice, BGV Badische Versicherungen

Die BGV hat für ihre Kundencenter Kundenbefragungen mit 1-zu-1-Feedback durchgeführt, in denen die Beratungs- und Betreuungsqualität gemessen wurde. Dabei wurden mobilisierende Learnings zu Potenzialen bei der Kundenberatung und -betreuung generiert. Darüber hinaus diente die Befragung zur Generierung konkreter Leads, so dass das Thema Kundenorientierung für den Vertieb anfassbar und direkt erfolgswirksam wurde. Holger Brandau und Torben Tietz geben Einblick in Projektablauf, Ergebnisse und die Wirkung in der Vertriebsorganisation der BGV.

15. Juni 2023 | Kino International Berlin

Der Digitale Berater als Booster für Kundenzufriedenheit
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner

In dem Impulsvortrag beleuchtet Torben Tietz, Managing Partner bei MSR Consulting unter anderen die folgenden Fragen: Wie nehmen Kunden in der Assekuranz die Videoberatung mit ihrem Betreuer wahr? Welche Effekte hat der Einsatz digitaler Kontaktwege in Beratung und Betreuung? Welche Vertriebe sind die Vorreiter in Sachen digitale Kundenbetreuung? Und was verbindet die digitalen Vorreiter in den Versicherungsvertrieben?

13. Juni 2023 | Radisson Blu Hotel, Köln

In diesem World Café widmen wir uns drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management. Welche Rollen und Führungsmechanismen sind bei der Umsetzung von CX maßgebend? Wie kann das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden? Wie gelingt eine optimale Gestaltung der Customer Journeys im Sinne von Kunden und Unternehmen? In kleinen Gruppen durchlaufen Sie jeweils die einzelnen Fragestellungen und diskutieren gemeinsam alle Lösungsansätze, die Sie direkt nach den Workshops umsetzen können.

23. Mai 2023, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln

Experience Management ist unser, Ihr und Euer Kernthema. Wir arbeiten an kundenfreundlichen Journeys, am Change und an der DNA des Unternehmens. Mal ganz oben, mal ganz unten. Mal mit großem Erfolg, mal mit kleinem. Dabei kommen immer wieder Fragen auf: Wie kann ich gut vorgehen? Gibt’s dazu nicht schon Ideen? Wer weiß was?

Genau da setzt unser Experience User Day 2023 „Austausch im Maschinenraum“ an.
Wir bringen Experience Leitende und Praktiker mit Erfahrung aus verschiedensten Unternehmen zusammen. Wir schaffen einen Rahmen für intensiven Austausch mit Impulsen fürs Weiterkommen. Und wir organisieren die Themen in Form von Impulsvorträgen, Workshops und Diskussionen.

Der Experience User Day ist gedacht als ein Format, in dem wir gemeinsam mit Ihnen und Euch die Inhalte und Slots gestalten. Die Themen der Teilnehmenden formen unsere gemeinsame Agenda. Abgerundet wird der Tag durch Zeit für bilateralen Austausch (u.a. ein „Experience-Themen-Dating“) und ein gemeinsames Mittagessen.

CX im Vertrieb: Top-Vertriebsunterstützung und -entwicklung für mehr Vertriebserfolg Webinar mit Torben Tietz, Managing Partner

10. Mai 2023, 10 bis 10:50 Uhr

Eine Organisation ist dann vertrieblich erfolgreich, wenn die Vertriebsmannschaft optimal serviciert und befähigt wird, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies gilt sowohl für eigene Vertriebseinheiten als auch für freie Vertriebs- und Handelspartner. Torben Tietz stellt an Klientenbeispielen vor, wie in CX Programmen am Thema Vertriebspartnerorientierung gearbeitet wird und welche Erfolge damit erzielt werden.

25. April 2023, 09:00 – 13:30 Uhr, Online

Das Forum dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner AMC Finanzmarkt GmbH durch.

Freuen Sie sich auf folgende Themen:

• CX im Maklervertrieb
  Wie verschiedene Versicherer das Thema Vertriebspartnerorientierung angehen, wird in diesem Impuls kompakt beleuchtet.
  Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group
• Mission Service Exzellenz – mit klarem Fokus
  Einblicke, wie die SDK eine Währung für die Bewertung von Zufriedenheitsmaßnahmen geschaffen hat.
  Anja Kundic, Abteilungsleitung Betriebsorganisation
  Jan-Olaf Hansen, Abteilungsleitung Marketing und Kundenmanagement, SDK
• Customer Experience im Omnikanal: Erfahrungen der R+V
  Auswirkungen von Omnikanal Management auf die Customer Experience.
  Anja Stolz, Chief Marketing Officer, R+V
• UX-Analytics in der Praxis: Probleme erkennen, Conversion steigern
  Wie gelingen Website-Optimierungen für eine optimale Customer Journey und gesteigerte Conversions in Echtzeit und KI-gestützt?
  Bernd Dickhoven, Abteilungsleiter Online-Vertrieb und Direktmarketing, DFV Deutsche Familienversicherung
  Peter Zachmann, Industry Lead Insurance & Finance, Contentsquare

CX als Booster für Vertriebserfolg
Webinar mit Torben Tietz, Managing Partner

24. März 2023, 8:00 bis 9:00 Uhr, online

CX Management kann ein wesentlicher Treiber für den Vertriebserfolg sein. Entscheidend ist, die Akteure im Vertrieb einzubeziehen und die Omni-Channel-Abschluss Journey richtig zu orchestrieren. Das CX Breakfast bietet in einem kurzweiligen Format Impulse und Raum für Diskussion zu den Themen:

• CX im Vertrieb: Top-Vertriebsunterstützung und -entwicklung für mehr Vertriebserfolg
• Journey Management und Orchestration: Vom Konzept zur operativen Umsetzung

Versicherer auf dem Weg zum Kunden – 4 Thesen zur Transformation
Fachvortrag von Michael Kullmann, Managing Partner

16. März 2023, 14:35 bis 15:05 Uhr, online

Der Customer Focus Summit ist unser digitaler Fachkongress für Customer Centricity. Im Rahmen der Veranstaltung präsentieren Speaker:innen aus Wirtschaft und Wissenschaft top Trends und Case Studies rund um künstliche Intelligenz, Data Science und die Payment Journey.

Beim CFS beleuchten wir Trends rund um Customer Centricity aus erster Hand und zahlreichen Perspektiven und blicken hinter die Kulissen verschiedener Branchen. Sie alle eint ein Ziel: Den Kunden im Zentrum des unternehmerischen Handelns zu sehen.

Customer Experience Management bei Krankenkassen
Moderation und Fachvortrag von Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

14. März 2023, 10:00 bis 17:00 Uhr, Leipzig

• Customer Journey ein Erfahrungsbericht (GKV/PKV)
• Digitalisierung der Customer Journey
• Kundenerwartungen unter Berücksichtigung neuer Medien
• Customer Experience Management – Chancen und Herausforderungen
• Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit

Neueste Erkenntnisse aus der Studie KUBUS Gewerbekunden
Bericht von Marc Bünger, Head of Data Analytics

14. März 2023, 09:00 – 13:00 Uhr, Online

Das B2B-Geschäft ist lukrativ: Die zu versichernden Risiken und damit die zu erzielenden Margen sind hoch. Das Geschäft mit Firmen- und Geschäftskunden stellt jedoch auch besondere Herausforderungen an Marketing und Vertrieb der Assekuranz: Komplexe Versicherungsprodukte erfordern besonders geschulte Vermittler, die Entscheidungen sind mehrstufig, Risikomanagement und Underwriting sind auf die Situation der Geschäftskunden auszurichten und häufig nicht standardisierbar.

Welche aktuellen Herausforderungen und Erkenntnisse gibt es für die Branche?

Candidate Journey als große Herausforderung
inkl. Status quo der teilnehmenden Unternehmen
Impulsvortrag von Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin und Franziska Weber, Project Manager

7. bis 9. März 2023, Leipzig

Die Candidate Journey stellt die Reise des Kandidaten dar: Angefangen bei der Jobsuche, über den Erstkontakt, den Entscheidungsprozess bis hin zu Einstellung und Onboarding. Wie können Sie diese Reise optimal managen und damit attraktiv für Kandidat:innen sein? Lernen Sie stärker aus der Sicht von Kandidat:innen zu denken und vermeiden Sie typischer Fehler.

Opt-In-Management in der Assekuranz
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner

14. Februar 2023, 09:00 – 13:30 Uhr, Online

Egal ob für den Einsatz von Cookies auf der Webseite oder für den Versand von E-Mail-Newslettern: Alles steht und fällt mit der Einwilligung des Kunden. Ohne Einwilligung kann bzw. darf die Versicherung ihre Kunden nicht digital anschreiben und auf andere Produkte oder Prozesse aufmerksam machen. Einwilligungen der Kunden sind deshalb essentiell für eine gute Kundenkommunikation. MSR hat in einer Studie untersucht, wie die Assekuranz aufgestellt ist und insbesondere, wo es Verbesserungspotenziale gibt.

Wie schaffe ich eine Top Customer Experience?
Durch perfekten Service oder perfekte Kommunikation?
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner

9. Februar 2023, Karlsruhe

Das Treffen des KC Customer Services ist eine Arbeitsgruppe des Deutschen Direktmarketing Verbands. Hier finden Mitgliedsunternehmen mit gleicher geschäftlicher Ausrichtung zusammen, die ihre Interessen gemeinsam vorantreiben.

Veränderungspotenziale im Fachhandel
Fachvortrag von Stefan Meisenzahl, Partner

12. und 13. Januar 2023, Vogel Convention Center, Würzburg

Der Fachkongress für Handel und Hersteller der Landtechnik-, Baumaschinen- und Motorgerätebranche. Traditionell ist die LTU als Netzwerk- und Informationsplattform der Start in das neue Jahr.

8. – 9. November 2022, Leipzig

Maklerbetreuer der Zukunft agieren nicht mehr produktorientiert, sondern lösungsorientiert. Klassische Vertriebsaufgaben wie Verkauf, Beratung und Verhandlungsführung müssen mit analytischen Tätigkeiten kombiniert werden. Um den aktuellen Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, ist die kontinuierliche Qualifizierung unverzichtbar. Ein wesentlicher Baustein kompetenzorientierter Weiterbildung ist der regelmäßige Erfahrungsaustausch. Dieser steht im Mittelpunkt der Arbeitstreffen. Impulsvorträge und Best-Practice-Berichte zu den Herausforderungen und Problemfeldern der Tagesarbeit sind die Basis für diesen Austausch.

Return on CX: mit begrenzten Ressourcen effektiv die Customer Experience steigern
Workshop von Torben Tietz, Managing Partner

16. November 2022, 14:00 – 14:50 Uhr, Online

Im Workshop wird vorgestellt, wie das CX Management sich im Kampf um knappe Ressourcen optimal positionieren kann. Dabei spielen verschiedene Aspekte eine Rolle, u.a.:

• Wie identifiziere ich die wichtigsten Hebel zur Steigerung des NPS?
• Wie stelle ich Waffengleichheit mit Projekten zur Kostenreduktion her?
• Welche Skills benötigen CX Beteiligte?
• Wie kann ich intelligent koalieren, um meine Ziele zu erreichen?

Torben Tietz, Geschäftsführer bei der MSR Consulting Group leitet mit einem Impulsvortrag mit Best-in-Class Beispielen ein. Danach werden in Gruppen Herausforderungen und Lösungen erarbeitet.

20. Oktober 2022, 09:00 – 13:00 Uhr, Online

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner AMC-Forum durch.

Erkenntnisse der aktuellen Auflage der Studie Kundenportale in der Assekuranz
Fachvortrag von Bendedikt Droste, Head of Data Engineering

18. Oktober 2022, 09:00 – 12:30 Uhr, Online

Kundenportale können die Kommunikation zwischen Versicherer und Kunde deutlich vereinfachen. Nicht zuletzt bieten sie vielfältige Möglichkeiten für Self-Service-Angebote. Die Versicherer haben in den letzten Jahren viel in eigene Lösungen investiert: Doch was halten Versicherte von diesem Angebot? Welche Zielgruppen können zur Nutzung eines Kundenportals bewogen werden? Welche Argumente braucht ein Versicherer, um Kunden zur Nutzung anzuregen? Wie stehen Makler zum Thema Kundenportal des Versicherers? MSR stellt Erkenntnisse der neuen Auflage der Studie vom Herbst 2022 vor.

Mit begrenzten Ressourcen effektiv die Customer Experience steigern
Workshop von Torben Tietz, Managing Partner

13. Oktober 2022, 16:10 – 16:55 Uhr, Online (Englisch)

Torben Tietz berichtet aus Erfahrungen zur Berechnung des monetären Wertes eines CX-Programms sowie einzelner kundenorientierter Maßnahmen.

Freuen Sie sich auf spannende Inhalte, u.a.:

• Wie Sie Engagement für Ihr CX-Programm schaffen
• Der Wert von 1 NPS-Punkt und wie man ihn bestimmt
• Wie man die Wirkung einer kundenzentrierten Maßnahme vorhersagen kann

Warum sollten Sie teilnehmen? Wenn Sie ein CX-Programm einführen oder spezifische kundenzentrierte Maßnahmen umsetzen wollen, müssen Sie um begrenzte Ressourcen kämpfen. Der Vortrag gibt Ihnen Werkzeuge und Ansätze an die Hand, um den Wert Ihrer Initiativen für das Unternehmen zu belegen.

Opt-In-Management in der Assekuranz
Fachvortrag mit Alina Eli, Consultant und Torben Tietz, Managing Partner

20. September 2022, 09:00 – 13:00 Uhr, Online

Die E-Mail-Kommunikation steht und fällt mit dem Opt-In der Kunden. MSR hat in einer Studie untersucht, wie die Assekuranz aufgestellt ist und insbesondere, wo es Verbesserungspotenziale gibt.

Brand Explorer: So messen Sie ungestütztes Kundenfeedback
Fachvortrag mit Benedikt Droste, Head of Business Analytics

13. September, 15:00 – 15:50 Uhr, Online

Viele Unternehmen messen das Markenerleben ihrer Kunden mit separaten Befragungen. So erhalten sie eine Bestandsaufnahme über den Status Quo. Allerdings ist häufig noch unklar, wie die Kunden das Unternehmen im direkten Kontakt erleben. Diese Lücke schließt der „Brand Explorer“.

Im Brand Explorer können ganz gezielt die Auslöser für ein bestimmtes Erleben der Marke identifiziert werden (Echtkommentare von Kunden/Interessenten). So kann die Organisation auf einfache Weise lernen, wie Defizite beim Markenerleben im Kundenkontakt zu bereinigen sind und vorhandene Stärken genutzt werden können. Erfahren Sie im Vortrag mehr darüber, wie Sie ungestütztes Kundenfeedback nutzen können.

Customer Journey Management – mehr als nur Mapping
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner

18. und 19. Mai 2022, Hybrid-Veranstaltung

Seit 1994 treffen sich Experten aus Marketing und Vertrieb der Versicherungsbranche zweimal jährlich bei den AMC-Meetings. Aktuelle Themen, Trends, Best Practices, Erfahrungsberichte aus der Praxis und der persönliche Erfahrungsaustausch sind die verlässlichen Zutaten für den regelmäßigen Branchentreff.

21. und 22. Juni 2022, Leipzig

Zugeschnitten auf die Komplexität Ihres Unternehmens bietet der Messekongress Kundenmanagement eine Bühne des fachlichen Austauschs rund um das „ganzheitliche Kundenmanagement von morgen“ für Versicherungsunternehmen, Vertriebe, Start-ups sowie Software- und Beratungsunternehmen.

Mit begrenzten Ressourcen effektiv die Customer Experience steigern
Workshop von Torben Tietz, Managing Partner

12. Mai 2022, 12:45 – 13:15 Uhr, Online-Veranstaltung

In dem Workshop wird vorgestellt, wie das CX Management sich im Kampf um knappe Ressourcen optimal positionieren kann. Dabei spielen verschiedene Aspekte eine Rolle, u.a.:

• Wie identifiziere ich die wichtigsten Hebel zur Steigerung des NPS?
• Wie stelle ich Waffengleichheit mit Projekten zur Kostenreduktion her?
• Welche Skills benötigen CX Beteiligte?
• Wie kann ich intelligent koalieren, um meine Ziele zu erreichen?

Torben Tietz, Geschäftsführer bei der MSR Consulting Group leitet mit einem Impulsvortrag mit Best-in-Class Beispielen ein. Danach werden in Gruppen Herausforderungen und Lösungen erarbeitet.

Interne Servicebeziehungen als Kern der EX
Fachvortrag von Michael Kullmann, Managing Partner

10. Mai 2022, 12:45 – 13:15 Uhr, Online-Veranstaltung

CX und EX sind häufig zwei Seiten der gleichen Medaillen. Denn was der Kunde als Kundenreise vor dem Vorhang erlebt, spiegelt sich in der Art und Weise wie unterschiedliche Unternehmenseinheiten miteinander interagieren, um für den Kunden Produkte und Serviceleistungen zu erstellen. Dass die Wahrnehmungen über die erbrachte Qualität hierbei zwischen Kunde und Unternehmen oft weit auseinander klaffen, ist hinlänglich bekannt.

Im Vortrag wird eine innovative Methode vorgestellt, mit der es Unternehmen gelingt

• sich auf die für den Markterfolg wirklich relevanten internen Servicebeziehungen zu fokussieren
• die konkreten Stärken und Verbesserungspotenziale in der Zusammenarbeit herauszustellen
• im Dialog zwischen den betroffenen und beteiligten Bereichen konkrete Verbesserungen in der Zusammenarbeit zu erzielen

Return on CX – Mit begrenzten Ressourcen effektiv die Customer Experience steigern
Workshop mit Torben Tietz, Managing Partner

9. Mai 2022, 13:00 – 13:50 Uhr, Online-Veranstaltung

In dem Workshop wird vorgestellt, wie das CX Management sich im Kampf um knappe Ressourcen optimal positionieren kann.

• Wie identifiziere ich die wichtigsten Hebel zur Steigerung des NPS?
• Wie stelle ich Waffengleichheit mit Projekten zur Kostenreduktion her?
• Welche Skills benötigen CX-Beteiligte?
• Wie kann ich intelligent koalieren, um meine Ziele zu erreichen?

Mappen Sie noch oder steuern Sie schon?
Fachvortrag von Benedikt Droste, Head of Business Analytics

28. April 2022, 09:00 – 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung

Eine Customer Journey wurde gemappt, alle sind begeistert. Und dann? Nun geht es darum, die Customer Journey zu managen. Für das Management werden Daten benötigt. Dabei sollten zwei Perspektiven berücksichtigt werden: Die Prozessperspektive (wie effizient läuft der Prozess) und die Kundenperspektive (wie kommt das beim Kunden an). Benedikt Droste und Thomas Greiner zeigen anhand eines Beispiels, wie Customer Journey Management laufen kann und laden zur Diskussion über Use Cases ein.

Agenturentwicklung 2.0 – Erfahrungsbericht CX im Vertrieb
Fachvortrag von Nadine Hannebohm, Project Manager und Torben Tietz, Managing Partner

8. April 2022, 11:00 – 12:00 Uhr, Online-Veranstaltung

Der Vortrag „Agenturentwicklung“ findet aus organisatorischen Gründen
am 6. Mai 2022, von 11:00 bis 12:00 Uhr statt.

Nadine Hannebohm und Torben Tietz von der MSR Consulting Group berichten, wie aus dem konsequenten Einnehmen der Kundenperspektive relevante Impulse zur Agenturentwicklung entstehen. Sie zeigen anhand von Beispielen, wie diese von den Agenturen aufgegriffen und umgesetzt werden und laden die Teilnehmenden zur Diskussion ein.

Bereits zum 17. Mal luden wir Interessierte und Verantwortliche aus den Bereichen Kundenorientierung, Vertrieb, Service und Marketing ein, beim diesjährigen KundenManagementForum am 16. März 2022 von 9 bis 16 Uhr dabei zu sein.

Wie Corona die Beziehung zu Firmenkunden verändert
Fachvortrag von Torben Tietz, Managing Partner und Marc Bünger, Head of Data Analytics

10. März 2022, 09:00 – 13:00 Uhr, Online-Veranstaltung

Im Rahmen der Studie KUBUS Gewerbekunden werden jährlich gewerbliche Versicherungskunden zu ihrer Beziehung zum Versicherer befragt. Der Vergleich zwischen den Ergebnissen vor und während Corona zeigt deutliche Veränderungen in den Kundenanforderungen auf. Welche Veränderungen sich dauerhaft durchsetzen werden und welche nur temporär wirksam sind, werden wir auf Basis der Daten diskutieren.

Mit CustomerGuiding die Customer Journey optimieren.
Fachvortrag von Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin

vom 07. bis 11. März 2022

Weniger ist manchmal mehr. In ihrer Keynote zeigt Dr. Judith Glüsenkamp methodische Ansätze für ein kundenzentriertes Design, dessen Serviceprozesse vereinfacht sind und den Kunden begeistern.

Mobilitätstrends und Implikationen für die Versicherungsindustrie
Fachvortrag von André Denneburg und Torben Tietz, Managing Partner

8. März 2022, 09:00 – 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung

Für eine zukunftsgerichtete Kfz-Versicherung im Ökosystem Mobilität ist es notwendig, mögliche Lösungen zu entwickeln, Kooperationsmodelle zu entdecken und Handlungsoptionen zu besprechen.

In der User Group werden die Entwicklungen und bestehenden Problemfelder aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet, Erfahrungsberichte der Branche im Teilnehmerkreis diskutiert und gemeinsam Lösungsansätze skizziert. Durch Workshops und interaktive Formate wird der unternehmens- sowie abteilungsübergreifende Austausch gefördert.