XI Forum 2023 | Drei wesentliche Herausforderungen im CX Management
Am 13. und 14. Juni 2023 versammelten sich erfahrene CX-Praktiker und Vordenker aus allen Bereichen auf dem XI Forum in Köln. Organisiert wurde das Event von unserem Kooperationspartner InMoment. Nicht nur, weil es für MSR Consulting ein Heimspiel ist sondern vor allem der Rahmen der Veranstaltung widerspiegelt unseren Anspruch: neue kreative Wege zur Verknüpfung von Daten, Technologie, Menschen und Geschäftsentscheidungen aufzuzeigen und Unternehmen auf ein revolutionäres Ziel auszurichten: die Verbesserung der Kundenerfahrung und damit eine verbesserte Welt für Kunden.
CX Manager arbeiten an vielen Fronten vom Messen und Analysieren über Stakeholder überzeugen bis zur konkreten operativen Umsetzungsarbeit in den Journeys. Wesentlich für den Erfolg ist die Verbindung von „Global / Top-down“ (Top Management Überzeugung, systematische Sicht auf Stakeholderinteressen wie Vertrieb & Service, Veränderung von Strukturen, u.a.) und „Local / Bottom-up“ (aussagekräftige, spezifische Messungen und Analysen, datenbasierte Priorisierung, enge Interaktion mit Fachbereichen, Übersetzen von Kundensicht in Innensicht). Den CX’lern wird die Arbeit erstmal nicht ausgehen.
Im Rahmen eines World Cafés behandelten Dr. Judith Glüsenkamp, Michael Kullmann und Torben Tietz die drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management.
CX im Vertrieb: Top-Vertriebsunterstützung und -entwicklung für mehr Vertriebserfolg
Eine Organisation ist dann vertrieblich erfolgreich, wenn die Vertriebsmannschaft optimal serviciert und befähigt wird, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies gilt sowohl für eigene Vertriebseinheiten als auch für freie Vertriebs- und Handelspartner. Wie das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden kann, wurde in diesem Teil des World Cafés erarbeitet. Dabei wurde auf Projektbeispiele zurückgegriffen und Herausforderungen und konkrete Lösungsansätze diskutiert.
Wenn der Honeymoon vorbei ist – Herausforderungen in der Führung von CX
CX ist zu Beginn häufig ein von sich aus begeisterndes Thema, das viel Energie freisetzt. Die konsequente Umsetzung der Veränderungsimpulse passiert jedoch nicht von selbst und stößt wie andere Themen auch auf Widerstände. Welche Rollen und Führungsmechanismen in diesem besonderen Kontext erfolgreich greifen, war Gegenstand dieser Worldcafe-Runde. Gemeinsam erarbeiteten die Teilnehmenden erforderliche Rollenprofile, Kapazitätsbedarfe, relevante Kommunikationsformate sowie Konfliktlösungsstrategien für eine erfolgreiche Führung von CX-Programmen.
„Damit die Journey wie am Schnürchen läuft – Customer Guiding und Prozessmanagement“
Kundenfeedback liefert uns jede Menge Erkenntnisse, die man gezielt in Anforderungen an die Abwicklung von Journeys übersetzen kann. In der Worldcafé-Runde ging es um das Customer Guiding am Front End, also die optimale Führung der Kunden in den Journeys, sowie die kundenorientierte Gestaltung der Folgeprozesse. Die Teilnehmenden sprachen über die Verbindung von Journeys und Prozessen, die Rolle von CX in der Prozessgestaltung sowie Erfahrungen und Best Practices.
