3 Fakten, die Sie als Kundenportal-Verantwortlicher kennen müssen
Die Potenziale im Markt werden durch die Versicherer weiter nicht gehoben
Die Covid-19-Pandemie war auch für die Assekuranz herausfordernd. Zwar gab es in Summe weniger Geschäftsvorfälle. Es war aber auch nie schwieriger, Kontakt zum Kunden herzustellen und zu halten. Während sich im Business-Kontext Kollaborationstools wie Zoom und Teams schnell etablieren konnten, brach der Kontakt zum Kunden häufig erstmal ein. Telefonische und digitale Kanäle waren von einem Tag auf den anderen der einzige Weg zum Kunden. Welche Auswirkungen hatte das auf die Kundenportalnutzung?
Jeder 7. Kunde nutzt mittlerweile das Portal des Versicherers. Das liest sich erstmal nicht schlecht, heißt aber nichts anderes, dass auch 2021 nur 15% aller Kunden das Portal nutzen. Der jährliche Zuwachs beträgt ca. 1,5% Prozentpunkte. Das ist nicht das, was gemeinhin als dynamische Entwicklung bezeichnet wird. Setzt sich dieser Trend so schleppend fort, nutzt 2040 gerade einmal die Hälfte der Kunden das Portal. Eine mögliche Schlussfolgerung wäre, dass das Thema einfach nicht wichtig ist und Kunden die Portale gar nicht wollen. Das stimmt allerdings nicht. 40% der Kunden geben an, dass sie sich die Nutzung des Portals grundsätzlich vorstellen können. Dieser Anteil wächst jedes Jahr und zeigt die flächendeckende Bereitschaft der Kunden. Warum tun sich die Versicherer so schwer, diese Potenziale abzugreifen?
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Benedikt Droste
Head of Business Analytics
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