Erfolgreiches Customer Journey Management im mehrstufigen Vertrieb

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Customer Journey – neue Perspektive für mehr Erfolg

In der Vergangenheit konnten Unternehmen die Kunden alleine mit ihrer Produktqualität überzeugen. Das wird zukünftig nicht mehr ausreichen. Das Erlebnis – die Customer Experience – ist für Kunden entscheidend. Die Einnahme der Customer Journey Sicht sorgt für einen Perspektivwechsel in ihrem Unternehmen – es werden die Bedürfnisse der Kunden ermittelt und PainPoints sowie Begeisterungschancen aufgezeigt.

Im mehrstufigen Vertrieb besteht die besondere Schwierigkeit für Hersteller darin, die verschiedenen Customer Journeys zu managen und auf die unterschiedlichen Erlebnisse und Bedürfnisse einzugehen. Wir helfen Ihnen dabei, die Customer Journeys Ihrer Kunden zu verstehen und die eigenen Produkte und Services, sowie Ihren mehrstufigen Vertrieb darauf auszurichten.

Customer Journey, ein Beispiel Use Case

Customer Journey Management Beispiel Kunde Touchpoints

Ausschöpfung Ihrer Kundenpotenziale

Durch ein erfolgreiches Customer Journey Management werden nachhaltige Wettbewerbsvorteile geschaffen: es werden Agilität und Wandlungsfähigkeit Ihres Unternehmens sowie die Innovationskraft gestärkt. Ihre Mitarbeitenden nehmen Sie dabei mit auf die Reise. Durch das partizipative Vorgehen schaffen Sie Motivation und Offenheit, Neues zu wagen und bestehende Silos aufzubrechen. Bisher lassen Sie Potenziale liegen – wir zeigen Ihnen wo Sie anfangen müssen, um Ihre Kundenpotenziale bestmöglich auszuschöpfen.

So gehen wir vor

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Das sagen unsere Klienten

„Das Projektteam von MSR hat es von Beginn an verstanden, ohne Berater-Attitüde unsere Mitarbeiter für das Projektziel zu gewinnen, indem sie den Nutzen für Kunden, Firma und Mitarbeiter verständlich herausgearbeitet haben. Die eingesetzten Werkzeuge und Methoden waren innovativ und eingängig. Der Projektabschluss war on-time, on-budget und in-full.“

Lars Feierabend, Head of Operations Business Unit Technical Products EMEA, Head of Strategic Purchasing
Lohmann GmbH & Co. KG

„Nicht ohne Grund arbeiten wir mit MSR seit vielen Jahren erfolgreich zusammen: Durch ihre umfangreichen Fachkenntnisse und die eigens entwickelten Instrumente im Bereich „Netzwerkentwicklung“ erzielten wir in einem gemeinsamen Projekt sehr gute Ergebnisse. Mithilfe von MSR konnten wir in bestehenden und auch neuen Märkten optimierte Strukturen erreichen und dabei zugleich unser Service- und Werkstattnetz – beispielsweise in Russland und Südamerika – ausbauen. MSR unterstützte uns nicht nur bei der Konzeptionierung, sondern auch bei der lokalen Umsetzung als kompetenter und vor allem praxisnaher Berater.“

Andreas Leibinger, Head of Service Management
ZF Aftermarket, ZF Friedrichshafen

Bewährtes Vorgehen in über 100 Projekten

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Treiber für wirtschaftlichen Erfolg. Wir versetzen deshalb Unternehmen in die Lage, sich kontinuierlich auf die Kunden auszurichten. Durch ein systematisches Customer Experience Management (CXM) zeigen wir die Fokusthemen auf, bei denen aus Sicht der Kunden etwas verbessert werden muss. Die systematische Optimierung der Customer Journeys ist ein wesentlicher Teil von CXM.

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Projektbeispiele

Customer Needs Assessments und Vertriebsoptimierung

Für die Ausweitung des Geschäfts nach Westeuropa wurden potenzialgeleitete Grundsätze für das Business Development der nächsten Jahre bestimmt. Dementsprechend wurden Empfehlungen zur Anpassung von Aufbau- und Ablauforganisation im Vertrieb gegeben.

Touchpoint Kompass – Einheitliches Auftreten im Kundenkontakt gemeinsam gestalten

Das Erlebnis negativer oder uneinheitlicher Kommunikation ist eine wesentliche Ursache für kritisches Kundenfeedback am Touchpoint. Im Zuge des Touchpoint Kompasses werden kundenorientierte Verhaltensweisen definiert und durch einheitliches Agieren konsistent gute Kundenerlebnisse geschaffen.

Umsatz- und Gewinnsteigerung im Servicenetz

Ein Gebäudetechnikunternehmen wollte die Serviceumsätze in 40 (tlw. stark unterschiedlichen) europäischen Serviceeinheiten deutlich steigern u. a. mit Hilfe von neuen Serviceleistungen.

Ihre Ansprechpartnerin

Franziska Weber

Project Manager
E-Mail