20 Jahre KUBUS Privatkunden - ein Rückblick
Michael Schulte, Project Manager bei der MSR Consulting Group berichtet von der Arbeit und Entwicklung rund um die Privatkundenstudie KUBUS.
Was waren die größten Herausforderungen in den vergangenen Jahren?
Da muss ich gar nicht so weit zurückdenken. Wir haben die KUBUS Studie im Jahr 2021 nochmal überarbeitet. 19 Jahre lang war KUBUS eine Zeitpunktbefragung, was bedeutet, dass wir im ersten Halbjahr die Kundenbefragungen durchgeführt und anschließend ausgewertet haben. Im Jahr 2021 sind wir dazu übergegangen, die Kundenbefragungen über das ganze Jahr hinweg durchzuführen. Das ist bis heute so und bringt viele Vorteile mit sich, z.B. das saisonale Effekte dadurch vermieden werden. Zum anderen hat das Thema Kundenorientierung im Versicherungsmarkt einen immer höheren Stellenwert. Mit der kontinuierlichen Erhebung haben Bezieher damit die Möglichkeit über das gesamte Jahr Werte dazuzugeben und Ihre Position im Markt zum Thema Kundenorientierung abzufragen oder die Wirksamkeit der umgesetzten Maßnahmen in Richtung Kunde zu messen. Damit bietet die KUBUS Studie einen zusätzlichen erheblichen Mehrwert für Bezieher.
Was macht Dich stolz, wenn Du an die letzten Jahre denkst?
Vor allem die Entwicklung, die KUBUS in den letzten Jahren hinter sich gebracht hat. Dabei möchte ich auch die anderen Bereiche von KUBUS, wie KUBUS Makler, KUBUS Gewerbekunden, KUBUS Makler oder KUBUS Bausparen. Auch diese Angebote haben sich sehr stark entwickelt und erfreuen sich wachsender Beliebtheit im Markt. Aber auch hier haben wir noch nicht das Ende der Fahnenstange erreicht, sondern arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung, um unser Angebot auszubauen.
Wie hat sich die Kundenzufriedenheit in den letzten 20 Jahren entwickelt?
Da hat sich in der Tat einiges Entwickelt, z.B. das Unternehmen mit der besten Kundenzufriedenheit im Jahr 2003 würde heute gerade mal den letzten Platz der kundenorientiertesten Versicherer in Deutschland belegen. Daran kann man schon sehr gut ableiten, welche Entwicklung die Kundenorientierung hinter sich hat. Diese Entwicklung ist gerade in den letzten 4 bis 5 Jahren sehr dynamisch geworden. Während Versicherer in den Anfangsjahren eher darauf konzentriert waren Defizite abzubauen oder an ihren Schwächen zu arbeiten, wird insbesondere in den letzten Jahren auf das Thema „Kundenbegeisterung“ gesetzt. Versicherungsunternehmen in Deutschland haben erkannt, dass durch das Kundenerlebnis eine echte Differenzierung zum Wettbewerb hergestellt werden kann und man sich diesen Herausforderungen stellen muss.
Sind deutsche Versicherer schon auf dem Vormarsch oder gibt es noch Ausbaupotenzial?
Natürlich gibt es beim Thema Kundenorientierung noch Ausbaupotenzial, aber es ist auch schon sehr viel geschehen und erreicht in diesem Bereich. Vor 5 Jahren hat man sich die Erreichung und Geschwindigkeit, des heutigen Niveaus in der Kundenzufriedenheit, noch nicht ausgemalt. Viele Unternehmen im Bereich der Finanzdienstleistung stehen heute mit 70 bis 75 NPS-Punkten sehr gut da. Wir glauben, dass diese Entwicklung auch einzelne Unternehmen erreichen können.
Warum sollten Unternehmen in Kundenzufriedenheit investieren?
Man könnte die Annahme treffen, dass das Thema Kundenzufriedenheit eher ein weicher Faktor ist. Viele Studien zeigen aber, dass das Thema Kundenzufriedenheit der wichtigste Prädiktor für zukünftigen Unternehmenserfolg ist. Zufriedene Kunden sind loyaler und kaufen mehr Produkte als unzufriedene Kunden. Dies zeigen auch unsere Business Case Berechnungen, in denen wir simulieren, wie stark eine zunehmende Kundenzufriedenheit zu mehr Erträgen bei unseren Versicherungskunden führt. Diese Umsatzentwicklungen konnten wir bisher immer sehr treffsicher prognostizieren.
Warum sollte jedes Unternehmen in der Assekuranz auf die Ergebnisse der KUBUS Studie setzen?
Dazu kann ich ein Schlagwort nennen: Wissen. Der Vorteil für KUBUS Bezieher liegt darin, dass sie mit den Ergebnissen der KUBUS Studien Wissen erzeugen können, wie es um ihre Kunden bestellt ist, wie sie im Vergleich zum Wettbewerb agieren oder wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Diese Erkenntnisse aus der Studie KUBUS Privatkunden sind ein echter Gewinn für die deutsche Assekuranz und für Mitarbeiter, die sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit beschäftigen.
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Michael Schulte
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