Warum arbeiten Sie mit KUBUS?
KUBUS ist für uns zum Standardinstrument im deutschen Versicherungsmarkt geworden, wenn es darum geht, die eigene Kundenzufriedenheit mit der des Marktes abzugleichen. Mittlerweile ist KUBUS für uns zum favorisierten Messinstrument für unsere Konzernziele geworden, um zu überprüfen, wie kundenorientiert das eigene Unternehmen im Marktvergleich unterwegs ist.
Wie arbeiten Sie mit den Ergebnissen?
Wir erhalten einmal im Jahr die KUBUS-Ergebnisse, mit denen wir sozusagen den „Jahrespflock“ für die aktuelle Kundenzufriedenheit setzen. Zusätzlich können wir eine Differenzierung nach Vertriebswegen vornehmen um zu sehen, inwiefern die unterschiedlichen Vertriebswege stärker oder schwächer unterwegs sind. Zudem bekommen wir wertvolle Erkenntnisse, wie gut sich z.B. die Bereiche Betrieb oder Schaden entwickeln. Zusätzlich unterstützen uns Treiber- und Kreuzanalysen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Diskussionen im Unternehmen zielgerichtet führen zu können.
Was haben Sie durch die gewonnenen Erkenntnisse erreicht oder bereits umgesetzt?
MSR hat uns mittels KUBUS und den zur Verfügung gestellten Benchmarks in Verbindung mit der Konzernzielverknüpfung dazu gebracht, dass das Unternehmen sich permanent an der Kundenrückmeldung misst und sich daran orientiert. Über eine Vielzahl von unternehmensinternen Maßnahmen und einem umfassenden Change-Prozess haben wir es geschafft, in der Kundenzufriedenheit innerhalb von nur fünf Jahren einen Sprung von Platz 20 auf Platz 6 zu machen, was noch niemandem vor uns gelungen ist.
Wie hat sich unser Produkt gegenüber anderen abgesetzt?
KUBUS hat sich im Versicherungsmarkt als DAS Standardinstrument für die Messung von Kundenzufriedenheit durchgesetzt. Dazu beigetragen hat nicht nur das Befragungsdesign, sondern auch die branchenspezifische Beratungsexpertise seitens MSR, die Analyse und Beratung geschickt miteinander verknüpft und einen Mehrwert gegenüber anderen Lösungen darstellt.
Was ist der wichtigste Grund für Sie unser Produkt weiter zu empfehlen?
Die wichtigsten Gründe sind eine nahezu komplette Marktsicht über ein einheitliches Messinstrument, die professionelle Begleitung und Beratung seitens MSR sowie das ständige Bemühen, mehr aus dem Instrument herauszuholen und es weiterzuentwickeln. Die Zusammenarbeit mit MSR ist bislang immer sehr vertrauensvoll, offen und ehrlich gewesen.
Christian Kapitz, Konzernmarktforschung,
Customer Insights & Analytics, Versicherungskammer Bayern
