KUBUS schafft ein ganzheitliches Bild auf den deutschen Privatkunden

KUBUS steht für Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmens-Steuerung.

Die KUBUS Privatkunden Studien ermitteln die Kundenorientierung von Finanzdienstleistungsunternehmen im Markt- und Unternehmensvergleich. Dabei werden vielfältige Aspekte der Beziehung Kunde – Versicherungs-unternehmen beleuchtet. Neben zentralen KPIs zur Unternehmenssteuerung wie z.B. Kundenzufriedenheit,Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) und Kundenbindung und -erwartungen werden auch alle relevanten Treiber abgebildet, u.a. vertriebliche Qualität, Servicequalität und Preis-Leistungs-Beurteilung.

Die jeweiligen KPIs und die Treiber bilden die Grundlage für die komplexe Treibermodellierung (Smart PLS), die eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Experience liefert.

Hinzu kommen eine umfassende Abfrage von Digitalisierungsthemen, die Abfrage von Versicherungsbesitz und Kundenstruktur sowie jährlich wechselnde aktuelle Fragestellungen für den Markt.

Methodenvielfalt und Erhebungstiefe für einzigartiges Benchmarking

Die KUBUS Studie wird jährlich für unterschiedliche Märkte durchgeführt. Für die einzelnen Märkte finden separate jeweils repräsentative Erhebungen statt. Die KUBUS-Studien ermitteln aussagekräftige Kundenurteile pro Unternehmen auf einer Mindestfallzahl von 150 Urteilen pro Unternehmen. In den meisten Fällen liegen die Fallzahlen deutlich über der Mindestfallzahl. Darüber hinaus wird jeweils ein Gesamtmarktwert ermittelt.

Markt Versicherungen

  • Über 20.000 Interviews pro Jahr
  • Methodenmix um alle Zielpersonenschichten zu adressieren:
    Telefonische Interviews (CATI) und Panel-Interviews (CAWI) im Verhältnis 80:20
  • Zielperson: Verantwortliche Person für Versicherungsfragen im Haushalt
  • Geschichtete Bevölkerungsstichprobe analog zur ADM-Stichprobenziehung: 1. Schicht: Bundesland, 2. Schicht: Ortsgröße
  • Für einzelne Teilmärkte werden die Unternehmensergebnisse der jeweils größten Unternehmen im offenen Benchmark gegenübergestellt
  • Die Marktabdeckung der einzeln ausgewiesenen Unternehmen liegt jeweils bei über 80%

Überdurchschnittliche Platzierungen werden mit Gütesiegeln ausgezeichnet.

Für die unterschiedlichen Märkte werden auf Basis der KUBUS Privatkunden Studien Gütesiegel vergeben. Das Gesamturteil in einer Kategorie wird mit dem Gesamturteil des Marktes verglichen (Benchmarking). Nur wenn das Ergebnis besser als der Durchschnitt ist, erhalten die erfolgreichen Unternehmen Gütesiegel. Das KUBUS Gütesiegel ist das meistgenutzte Kundensiegel in der Außenkommunikation der Assekuranz.

Das sagen unsere Klienten

Warum arbeiten Sie mit KUBUS?

KUBUS ist für uns zum Standardinstrument im deutschen Versicherungsmarkt geworden, wenn es darum geht, die eigene Kundenzufriedenheit mit der des Marktes abzugleichen. Mittlerweile ist KUBUS für uns zum favorisierten Messinstrument für unsere Konzernziele geworden, um zu überprüfen, wie kundenorientiert das eigene Unternehmen im Marktvergleich unterwegs ist.

Wie arbeiten Sie mit den Ergebnissen?

Wir erhalten einmal im Jahr die KUBUS-Ergebnisse, mit denen wir sozusagen den „Jahrespflock“ für die aktuelle Kundenzufriedenheit setzen. Zusätzlich können wir eine Differenzierung nach Vertriebswegen vornehmen um zu sehen, inwiefern die unterschiedlichen Vertriebswege stärker oder schwächer unterwegs sind. Zudem bekommen wir wertvolle Erkenntnisse, wie gut sich z.B. die Bereiche Betrieb oder Schaden entwickeln. Zusätzlich unterstützen uns Treiber- und Kreuzanalysen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Diskussionen im Unternehmen zielgerichtet führen zu können.

Was haben Sie durch die gewonnenen Erkenntnisse erreicht oder bereits umgesetzt?

MSR hat uns mittels KUBUS und den zur Verfügung gestellten Benchmarks in Verbindung mit der Konzernzielverknüpfung dazu gebracht, dass das Unternehmen sich permanent an der Kundenrückmeldung misst und sich daran orientiert. Über eine Vielzahl von unternehmensinternen Maßnahmen und einem umfassenden Change-Prozess haben wir es geschafft, in der Kundenzufriedenheit innerhalb von nur fünf Jahren einen Sprung von Platz 20 auf Platz 6 zu machen, was noch niemandem vor uns gelungen ist.

Wie hat sich unser Produkt gegenüber anderen abgesetzt?

KUBUS hat sich im Versicherungsmarkt als DAS Standardinstrument für die Messung von Kundenzufriedenheit durchgesetzt. Dazu beigetragen hat nicht nur das Befragungsdesign, sondern auch die branchenspezifische Beratungsexpertise seitens MSR, die Analyse und Beratung geschickt miteinander verknüpft und einen Mehrwert gegenüber anderen Lösungen darstellt.

Was ist der wichtigste Grund für Sie unser Produkt weiter zu empfehlen?

Die wichtigsten Gründe sind eine nahezu komplette Marktsicht über ein einheitliches Messinstrument, die professionelle Begleitung und Beratung seitens MSR sowie das ständige Bemühen, mehr aus dem Instrument herauszuholen und es weiterzuentwickeln. Die Zusammenarbeit mit MSR ist bislang immer sehr vertrauensvoll, offen und ehrlich gewesen.

Christian Kapitz, Konzernmarktforschung,
Customer Insights & Analytics, Versicherungskammer Bayern

Warum arbeiten Sie mit KUBUS Privatkunden?

Wir beziehen KUBUS Privatkunden ununterbrochen seit 18 Jahren. Das spricht für die fortlaufend hohe Qualität der Studie. KUBUS Privatkunden bietet als Grundlagenstudie hervorragende Einblicke in die Kundensicht auf die Versicherer.

Wie arbeiten Sie mit den Ergebnissen?

Ein besondere Mehrwert liegt in der Möglichkeit der Einordnung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich in die vielen verschiedenen Prozessen. Insbesondere der Vergleich mit den untersuchten renommierten Versicherern bietet ein guten Überblick, wo das eigene Unternehmen steht. Durch die lange und konsistente Zeitreihe ist es zudem sehr spannend, langfristige Entwicklungen im eigenen Unternehmen erkennen zu können.

Was haben Sie durch die gewonnenen Erkenntnisse erreicht oder bereits umgesetzt?

Durch KUBUS Privatkunden haben wir es geschafft, im eigenen Unternehmen einen zentralen KPI für Kundenzufriedenheit zu etablieren. Diese zentrale Kennzahl steht seit einigen Jahren im Mittelpunkt unserer Unternehmensstrategie.

Wie hat sich unser Produkt gegenüber anderen abgesetzt?

Der KUBUS-Privatkundenstudie sucht seinesgleichen. Uns ist kein vergleichbares Modell bekannt, dass so ein übersichtliches und klares Bild auf die Kundenzufriedenheit im deutschen Versicherungsmarkt bietet.

Was ist der wichtigste Grund für Sie unser Produkt weiterzuempfehlen?

Die Beständigkeit der KUBUS-Privatkundenstudie, verbunden mit einem hervorragendem Marktüberblick. Mit MSR, die die KUBUS-Privatkundenstudie auflegen, haben wir einen guten und kompetenten Partner.

Christian Alexander, Marktforschung,
Customer Insights Management, DEVK Versicherungen

KUBUS Privatkunden: Ergebnisse 2022

Wie ist die deutsche Assekuranz im Jahr 2022 in puncto Kundenzufriedenheit aufgestellt? Bestellen Sie jetzt Ihr kostenloses Plakat mit anschaulicher Darstellung der Ergebnisse.

20 Jahre KUBUS – Ein Rückblick

Michael Schulte, Project Manager bei MSR Consulting blickt auf 20 Jahre KUBUS Studien zurück und lässt uns an seinen Erfahrungen und Erlebnissen teilhaben.

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