Kundenbegeisterung ist zunehmend entscheidender Wachstumsfaktor in der Assekuranz

Die Fähigkeit, Kunden zu begeistern, wird zunehmend zum entscheidenden Wachstumsfaktor für die deutschen Versicherer. Dies ist das zentrale Ergebnis einer aktuellen Analyse der Kölner Beratung MSR Consulting Group. Konkret wurde dazu die Wirkung des NPS der 20 größten Kompositversicherer (KUBUS Marktstudien) auf das stückbezogene Wachstum in den Sparten Sach, Haft, Unfall, Kfz und Rechtschutz (BaFin-Statistiken) untersucht – und zwar jeweils im Durchschnitt über die Jahre 2018 bis 2021.

Neben der Tatsache, dass der NPS marktweit in den zurückliegenden Jahren kontinuierlich gestiegen ist, fällt vor allem auf, dass die Prognosekraft der Kundenbegeisterung immer besser wird: Mit einem R² von 0,49 hängt das Wachstum der Versicherer mittlerweile zu 50% davon ab, wie die Versicherer ihre Kundeninnen und Kunden servicieren (siehe Abbildung 1). In den Jahren 2013 bis 2016 war der Prognoseeffekt mit 27% nur etwa halb so stark.

Für Michael Kullmann, geschäftsführender Partner der MSR Consulting Group, kommt diese Entwicklung nicht überraschend: „Produkte im Versicherungsmarkt sind schon lange austauschbar zwischen den verschiedenen Anbietern. Hinzu kommt, dass die in früheren Jahren prominenten Preisschlachten der Vergangenheit angehören. Damit werden die Service- und Betreuungserlebnisse für die Verbraucherinnen und Verbraucher zum ausschlaggebenden Faktor in der Frage um Kundengewinnung und Ausbau der Kundenbeziehungen.“

Versicherer, die das nicht nur erkannt haben, sondern das Thema Kundenzentrierung in ihrer Strategie verankert haben und diese Strategie im Tagesgeschäft für ihre Kundinnen und Kunden erlebbar machen, werden sich hierüber Wettbewerbsvorteile verschaffen und nachhaltig wachsen.

Pressekontakt

Hauke Steinigeweg

Marketing
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