Von der Empfehlungsbereitschaft zur tatsächlichen Weiterempfehlung.

Weiterempfehlungen sind in der Versicherungsbranche ein wichtiges Instrument zur Gewinnung von Neukunden. Studienergebnisse von MSR Insights zeigen, dass 70% der Versicherungskunden Empfehlungen durch Freunde oder Bekannte als besonders glaubwürdig empfinden und diese aktiv in Entscheidungsprozesse einbeziehen. Allerdings gelingt es Versicherern unterschiedlich gut, die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden in tatsächliche Weiterempfehlungen umzuwandeln. So finden sich im Markt beispielsweise Unternehmen, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufweisen, aber nur selten auch tatsächlich weiterempfehlen. Hier wird Potenzial zur Neukundengewinnung nicht oder nur teilweise genutzt.

Was können Versicherer also tun, damit ihre Kunden das Unternehmen auch tatsächlich weiterempfehlen?

Ein Gefühl guter Betreuung ist Grundlage für die Bereitschaft zur Empfehlung einer Versicherung. Dazu zählt, dass Betreuer und Kunde regelmäßig Kontakt haben, die Kontaktqualität stimmt und der Kunden den Betreuer als Kümmerer wahrnimmt. Wenn diese Faktoren erfüllt sind, liegt der Betreuer-NPS, also die Bereitschaft, den Betreuer zu empfehlen, bei 55 (auf einer Skala von -100 bis +100). Sind die Faktoren nicht erfüllt, liegt der Betreuer-NPS bei -22.

Auch Kontakterlebnisse mit der Versicherung können zu einer Weiterempfehlung durch den Kunden führen – allerdings nur, wenn ein solcher Kontakt den Kunden wirklich begeistert. Dieser Begeisterungseffekt wird oft durch das Verhalten von Mitarbeitern erreicht, die sich als besonders empathisch oder flexibel erweisen und es dem Kunden damit in besonderer Weise einfach machen, sein Anliegen zu lösen.

Versicherungsunternehmen unterscheiden sich deutlich in der Umwandlung von Empfehlungsbereitschaft in tatsächliche Weiterempfehlung

Zusammenhang NPS und Weiterempfehlung des Versicherers

Leider wird über das Thema Versicherungen nicht oft gesprochen. Daher wird Empfehlungsbereitschaft in vielen Fällen nicht in Empfehlungen umgesetzt. Versicherungsunternehmen müssen die Aussprache einer Empfehlung so einfach wie möglich machen und aktiv entsprechende Impulse dahingehend setzen.

Bereits durch die konkrete Bitte um eine Weiterempfehlung durch den Betreuer steigt der Anteil an Kunden, die Empfehlungen aussprechen von 17% auf 50%. Dabei gibt es bestimmte Kundengruppen, die dieser Bitte eher folgen, als andere. Dazu zählen zum Beispiel jüngere Kunden. So kommen zwei von drei Versicherungskunden unter 30 Jahren der Bitte um eine Weiterempfehlung nach. Auch das Einkommen spielt eine Rolle: 65% der Kunden mit einem Einkommen von 3.000€ und mehr, sprechen nach der Ansprache durch den Betreuer auch tatsächlich eine Empfehlung aus.Versicherungen und insbesondere der Betreuer können also einiges tun, um ihre Kunden zur Aussprache einer Empfehlung zu bewegen.