Sind die Weichen schon gestellt? - Das Qualifizierungskonzept „Service-Excellence“
Die schwierigen Marktverhältnisse im Fahrzeugvertrieb zu Beginn des Jahres verdeutlichen einmal mehr die Notwendigkeit, das AfterSalesGeschäft in den Mittelpunkt der Bemühungen zu stellen.
Die Abbildung unterteilt den Serviceprozess in fünf elementare Teilprozesse und unterscheidet zwischen Erfolgsfaktoren im Bereich der kundenorientierten und der allgemeinen Abläufe. Aus über 100 Händlerqualifizierungen haben sich diese Abläufe und Handlungsfelder herauskristallisiert.
Die Umsetzung dieser Aktivitäten und die tägliche Kontrolle der eingeleiteten Maßnahmen wirken vielleicht auf den ersten Blick eher etwas trivial. Jedoch zeigt sich in der täglichen Praxis immer wieder, dass die aufgeführten Punkte nicht mit der erforderlichen Konsequenz in den Alltag einfließen. Für die Sicherstellung der erforderlichen Kundenzufriedenheit und der betriebswirtschaftlichen Optimierung des AfterSalesBereiches sind diese Punkte jedoch von besonderer Bedeutung. Sollten anfangs die Veränderungen von Abläufen nicht gleich perfekt funktionieren, lassen Sie sich nicht entmutigen. Mühsam nährt sich das Eichhörnchen.
Die AfterSalesAgenda 2010 (siehe letzte Ausgabe) und die operativen Erfolgsfaktoren des ServiceProzesses legen den Grundstein für ein erfolgreiches AfterSalesGeschäft! Um dieser Aussage mit Fakten begegnen zu können, ist die Entwicklung der über 100 ServiceExcellenceHändler (SEHändler) analysiert und mit dem gesamten Händlernetz verglichen worden. In allen relevanten Kennzahlen weisen die SEHändler, die Händler welche das Prinzip ServiceExcellence verfolgen, eine deutlich bessere Entwicklung als der Durchschnitt aus. Mit dem Qualifizierungskonzept „ServiceExcellence“ unterstützt MSR Consulting den Handel nachhaltig und mit nachweisbarem Erfolg.
Ihr Ansprechpartner
André Denneburg
Managing Partner
E-Mail
