Markterfolg erhöhen durch direkten Kundendialog – Live Feedback Workshops
Erfolgreiche Unternehmen richten sich bei Produkt-, Service- und Prozessgestaltung an den Kundenwünschen und -bedürfnissen aus und greifen deren Veränderungen schnell auf. Live Feedback Workshops ermöglichen Unternehmen, die Kundensicht im Rahmen von Innovationsprozessen zeitnah in Entwicklungsprozesse einzubringen. Sie sensibilisieren die Fachleute für die Kundensicht und liefern durch das hautnahe Erlebnis Storys, die sich in den Köpfen verankern. Im Folgenden werden wir die Vorgehensweise dieser Methodik anhand des Fallbeispiels Abschlussverhalten bei Service- und Garantieverlängerungen im Autohaus illustrieren.
Online Communities als Insight-Generator für Live Feedback Workshops
Im ersten Schritt wird mit dem Fachbereich die Fragestellung definiert. Ziel des Projekts ist es, den Absatz von Garantieverlängerungen zu erhöhen. Man hat erste Hypothesen aufgestellt und möchte diese näher prüfen.
In unserem Fallbeispiel könnten dazu folgende Fragen relevant sein:
• Welche Bedeutung hat das Thema Garantieverlängerung beim Kunden und im Handel?
• Wie läuft der Entscheidungsprozess bei Service und Garantie verlängerungen ab?
• Was sind Beurteilungs und Entscheidungskriterien?
• Was sind Anforderungen an den Verkaufsprozess vor Ort im Autohaus?
• Welche Barrieren gibt es aus Sicht von Kunden und Handel?
Um diese Fragen zeitnah zu beantworten, wird eine Online Community aufgesetzt. In diese werden in getrennten Bereichen einerseits Kunden (Interessenten und Käufer) und andererseits Händler eingeladen. Anhand verschiedener Aufgaben und moderierter Diskussionen werden die Fragen geklärt. Dabei kommen unterschiedliche Methoden zum Einsatz, z. B. Online-Tagebuch, Gruppenaufgaben und Diskussionen im Forum, LiveChat, Video-Tagebuch sowie Webcam-Interviews. Eine Aufgabe könnte wie folgt
aussehen:
• Informieren Sie sich über das Thema „Garantieverlängerung“? Worauf sollte man achten? Was ist für Sie besonders wichtig? Dokumentieren Sie bitte, wo Sie welche Informationen gefunden haben.
Die Bearbeitung der Aufgabenstellung simuliert den tatsächlichen Informationsprozess und liefert die Grundlage für tiefer gehende
Diskussionen (z. B. welche Informationen vermisst werden und wie diese bereitgestellt werden sollten).
Sind alle Aufgaben der Online Community beendet (Dauer etwa 2–3 Tage), erfolgt eine handlungsorientierte Auswertung der Ergebnisse durch MSR Consulting. Diese Ergebnisse bilden die Grundlage für den Live Feedback Workshop mit den Projektmitgliedern.
Voice of the Customer: Direkter Kundendialog im Live Feedback Workshop
Zunächst werden die Ergebnisse der Online Community verdichtet vorgestellt. Aufgrund von deren intensiver Beschäftigung mit dem
Thema sind die Ergebnisse besonders fundiert und können erlebnisnah mit Kundenstimmen hinterlegt werden. Es folgt eine intensive Diskussion der Ergebnisse, deren Ziel die Ausgestaltung konkreter Maßnahmen ist. Bezogen auf unser Beispiel wäre eine mögliche Maßnahme die Aufnahme von Schmierstoffen in bestehende Service und Garantieverlängerungspakete.
Da die OnlineCommunity auch während der Live Feedback Workshops aktiv ist, können hier aufkommende und noch unbeantwortete Fragen live in einer OnlineGruppendiskussion beantwortet werden. OnlineGruppendiskussionen bieten allen Projektbeteiligten die Möglichkeit, „live“ mit ihren Kunden bzw. den Händlern in Kontakt zu treten und noch offene Fragen an diese zu richten. Am Ende stehen die Ableitung und die priorisierte Umsetzung von konkreten Maßnahmen, die den realen Kundenwünschen und bedürfnissen entsprechen.
Gerade die eingebaute Feedbackschleife führt oftmals zu „Aha“-Effekten und sorgt für eine zielführende Umsetzung. Die Ergebnisse mobilisieren und ändern nachhaltig die Kundenorientierung der Mitarbeiter.
Haben Sie Fragen zu den Live Feedback Workshops bei MSR? Wir stehen Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Ihr Ansprechpartner
André Denneburg
Managing Partner
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