„Das Thema Kundenorientierung ist ein wesentlicher Erfolgstreiber, gerade in gesättigten Märkten“
Customer Experience – wann lohnt es sich als Unternehmen darauf zu setzen und Investitionen zu tätigen? Und welchen Wert hat ein zufriedener Kunde oder eine zufriedene Kundin überhaupt für mein Unternehmen? Genau diesen Fragen wird sich Torben Tietz, Geschäftsführender Partner der MSR Consulting Group, in seinem bevorstehenden Web-Seminar im Rahmen der CX research days am 16. November von 14 bis 14:50 Uhr widmen.
Worum geht es bei dem Thema Return on CX konkret?
Customer Experience Management hat ein Kernziel: die Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit der Kundenzufriedenheit. Im Workshop geht es uns um den monetären Nutzennachweis von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Wir zeigen auf, wie man den Wertbeitrag eines Customer Experience Management Programms nachweist. Darüber hinaus erläutern wir, wie man den Wertbeitrag einzelner Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit berechnet.
Warum ist es auch Ihrer Sicht so wichtig den Return on CX zu ermitteln?
Das Thema Kundenorientierung ist ein wesentlicher Erfolgstreiber, gerade in gesättigten Märkten. Dieses Wissen reicht jedoch nicht, um Entscheidungen in Unternehmen konsequent auf die Kunden auszurichten. In den klassischen Entscheidungsprozessen zur Allokation von Ressourcen werden Business Cases betrachtet. Wieviel Kosten spare ich und welche Mehrumsätze erwarte ich im Abgleich mit dem zu erwartenden Ressourceneinsatz. Den Verfechtern und Verfechterinnen der Kundenorientierung fällt es üblicherweise schwer, in diesem Wettbewerb um Ressourcen mit der gleichen Logik zu argumentieren.
Gerade in einer Phase wirtschaftlicher Unsicherheit, wie wir sie gerade erleben, tun sich Unternehmen sehr schwer damit, in Aktivitäten zu investieren, bei denen der Nutzen nicht klar nachgewiesen werden kann.
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group GmbH
Wie lässt sich einfach ausgedrückt überhaupt messen, ob sich Investitionen in die CX lohnen? Und welchen Wert ein zufriedener Kunde oder eine zufriedene Kundin hat?
Durch die Verbindung von Befragungsdaten und internen Daten kann ich klare Zusammenhänge ermitteln. Ich prüfe im Wesentlichen drei Fragen:
- Sind zufriedene Kunden und Kundinnen loyaler?
- Empfehlen zufriedene Kunden und Kundinnen häufiger erfolgreich weiter?
- Machen zufriedene Kunden und Kundinnen mehr Umsatz bzw. sind sie profitabler?
Aus den darauf basierenden Analysen leite ich ab, wie stark sich eine Zufriedenheitssteigerung auf den Wert eines Kunden oder einer Kundin auswirkt. Jetzt muss ich noch wissen, wie stark sich eine Maßnahme auf die Zufriedenheit auswirkt. Diese Frage lösen wir mit Treibermodellierungen, die uns aufzeigen, was passiert, wenn ich einen Leistungsaspekt verbessere.
In Ihrer Eventbeschreibung ist die Rede von einem Workshop. Inwiefern können die Teilnehmenden in Ihrem Web-Seminar selbst aktiv werden?
Wir werden einen Impuls geben und kompakt unsere Erfahrungen teilen. Daraufhin werden wir in Gruppen anhand von Leitfragen in die Diskussion einsteigen. Unser Ziel ist es, zum einen Wissen zu vermitteln, aber auch den Austausch zwischen den Teilnehmenden anzuregen.
Wir sind davon überzeugt, dass die Treiber von CX Aktivitäten in ihren Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen stehen und sich gegenseitig helfen können. Das wollen wir im Workshop nutzen.
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group GmbH
Welche Herausforderungen begegnen Ihnen immer wieder, wenn es um Kundenzentrierung geht?
Das Commitment in der Organisation und vor allem auf Vorstandsebene zu erzeugen und aufrechtzuerhalten, ist sicher eine ganz wesentliche Herausforderung. Wir treffen auch oft auf Unternehmen, die keine Feedbackkultur entwickelt haben. Hier wird das Thema Kundenzentrierung schnell zu einem generellen Cultural Change Programm, das auch wie ein Change Projekt gemanaged werden muss.
Wer darf Ihr Web-Seminar auf keinen Fall verpassen?
Personen, die das Thema CX Management in ihren Unternehmen etablieren wollen. Sowie diejenigen, die laufende Aktivitäten auf eine neue Stufe heben wollen, z. B. durch die Integration des Kunden in alle Entscheidungsprozesse.
Ihr Ansprechpartner
Torben Tietz
Managing Partner
E-Mail
