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E-Mobilität - Mehr als nur ein anderer Antrieb

Innerhalb weniger Monate hat sich der Stellenwert von Elektromobilität in Deutschland spürbar verändert. Vor allem die Einführung des Umweltbonus hat die Nachfrage nach Elektrofahrzeugen so erhöht, dass bis Jahresende ein Marktanteil von 9% für rein elektrisch betriebene Fahrzeuge zu erwarten ist.

Doch dies ist nur ein Vorgeschmack auf den Wandel hin zur Elektromobilität, Deutschland steht im europäischen Vergleich noch am Anfang der Entwicklung. Andere Staaten, wie Norwegen und die Niederlande, nutzen politische Regulation schon lange und haben so den Anteil von BEVs und PHEVs deutlich erhöht.

Welche Erfahrungen dort mit diesen Entwicklungen gemacht wurden und welche Veränderungen dies für den Handel mit sich bringt, skizzieren wir nachfolgend.

Was bedeutet E-Mobilität für den deutschen Automobilhandel?

Befragt man den deutschen Handel, so verbindet er E-Mobilität aktuell noch mit hohen Installationskosten und einem geringen Anteil der BEVs am Absatzmix. Die Herausforderung ist, E-Mobilität nicht erst dann voll zu vermarkten, wenn der Druck durch den Kunden entsteht, sondern jetzt die Entwicklungen am Markt als Vorreiter im deutschen Markt zu begleiten.

Dies bedeutet aber auch, nicht nur Ladestationen und Wallboxen in den Autohäusern zu installieren. E-Mobilität im Handel muss die Perspektive des Kunden einnehmen; interne Prozesse müssen entsprechend angepasst werden, damit der Wandel positiv angenommen und nachhaltig umgesetzt werden kann – vom Kunden genauso wie von den Mitarbeitern im Handel.

Um Handelsnetze optimal auf E-Mobilität einzustellen, empfehlen wir die Betrachtung aus vier Perspektiven:

Ladelösungen

Aktuell noch unterschätzt sind Hard- und Software für das Laden der Batterie beim Händler, aber auch beim Kunden.

Ladestationen müssen natürlich installiert werden, um alle Fahrzeuge zur Auslieferung und während des Service aufladen zu können. Im gleichen Zuge sollte man jedoch auch dynamisches Lastmanagement, mit dem die Kosten des Stromverbrauchs intelligent und dynamisch gesteuert werden, in Betracht ziehen. Dynamisches Lastmanagement wird häufig durch eine Ergänzung im Back-End an die Ladestationen installiert bzw. integriert und kann im Jahr hohe Summen an Kosten sparen. Zudem ist es äußerst sinnvoll, Lösungen zu installieren und im Autohaus zu integrieren, die auch Schnittstellen zu den laufenden DMS- und CRM-Systemen besitzen. Nur so ist gewährleistet, dass die Nutzung der Systeme effizient und effektiv ist.

Die zweite wichtige Säule für eine nachhaltige Integration von E-Mobilität im Handel ist die Anpassung der Prozesse im Autohaus. Das betrifft die internen Prozesse als auch solche gegenüber dem Kunden, also alle Kontaktpunkte in der Customer Journey. Bei der Analyse der internen Prozesse geben u.a. folgende Aspekte und Leitfragen die Richtung vor:

Kapazitätsplanung der Ladestationen zwischen den Abteilungen Verkauf und Service für einen reibungslosen Ablauf:

Organisation der Anlieferung von bestellter Lade-Hardware für Kunden (Wallboxen, Zusatzequipment, etc.):

Zusammenarbeit mit Drittanbietern zur Installation von Ladelösungen:

Auf der anderen Seite sind kundenbezogene Prozesse optimal zu gestalten. Anspruch des Händlers muss es sein, den oft erstmaligen BEV-Kunden sofort zu überzeugen und ihm ein gewinnendes Kundenerlebnis zu bieten. Auch hier gilt es, Schlüsselereignisse zu identifizieren, zu analysieren und auf die neuen Gegebenheiten anzupassen. Beispiel: Die Produktvorstellung muss eine Demonstration der verschiedenen Lademöglichkeiten (inkl. Demo-Ladevorgang) beinhalten. Potentielle Kunden sollen nicht nur verstehen, welche Lademöglichkeiten es gibt, sondern müssen sehen und erleben, wie einfach das Laden eines Elektrofahrzeuges ist. Dies bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass Mitarbeiter auf Handelsebene entsprechend geschult werden müssen, um dieses Wissen an die Kunden weitergeben zu können.

Denn Kundenerwartungen – und das ist die dritte tragende Säule – sind es, für die der Handel die Antworten liefern muss. Der Wandel hin zur E-Mobilität wird kommen, aber nur jene werden profitieren, die Fragen schnell beantworten und Bedenken wie die vielzitierte „Reichweitenangst“ ausräumen können. Dabei ist nach unseren Projekterfahrungen selbst in hochentwickelten Märkten eines essenziell: Nicht anzunehmen, dass potentielle Kunden bereits vollumfänglich informiert sind, oder sich anderweitig informieren werden. Im Gegenteil: Es ist entscheidend, Grundfragen und „Show-Stopper“ zu verstehen, um Leads zu generieren und diese zu wandeln.

Entsprechend empfiehlt MSR Consulting, alle Gruppen in die Analyse der Bedürfnisse einzubeziehen. Kunden mit Verbrennern werden andere Fragen haben als Markenwechsler mit erster Hybrid-Erfahrung. Jene, die bereits BEVs besitzen, werden wiederum andere Fragen haben.

Nur wenn dies im Vorfeld richtig verstanden wird, kann ein stringentes Bild zu den verschiedenen Kundengruppen entstehen.

Dabei muss sichergestellt werden, dass die entscheidenden Aspekte online makellos dargestellt werden. Offline, d.h. im Handel, sind es alle Mitarbeiter im Kundenkontakt, die so geschult sein müssen, dass aus beiden Ebenen eine exzellente Customer Journey entsteht.

Die vierte und letzte Säule ist also der Mitarbeiter im Handelsnetz. E-Mobilität bringt nicht nur neue Produkte und Services in den Handel, sondern erfordert auch ein enormes Wissen zu Themen, die bislang eher von Fachkräften bedient wurden. Von neuen Prozessen, Kundenerwartungen und Produkten sind alle Mitarbeiter betroffen und es ergeben sich sogar weitere, neue Aufgabenbereiche.

Manche Themenbereiche sind beispielsweise so komplex, dass sie zusammen mit anderen Tätigkeiten nicht vom klassischen Verkäufer oder Serviceberater, sondern von einem Spezialisten abgedeckt werden sollten. Damit muss Wissenstransfer nicht nur auf der Ebene Hersteller – (Handels-)Mitarbeiter stattfinden, sondern ebenso auf der Ebene Mitarbeiter – Mitarbeiter und Mitarbeiter – Kunde.

MSR unterstützt Hersteller dabei, deren Händlernetze für die Anforderungen der neuen E-Mobilität fit zu machen. Wir analysieren den Status Quo bei OEM, Importeur und im Netz, entwickeln Konzepte, die über die bloße Hardware-Installation hinausgehen und transportieren diese in den Handel. Gemeinsam mit ihren Handelspartnern passen wir operative Prozesse an, betrachten Kunden aus einer CX-Perspektive und schaffen neue Erlebnisse und begleiten Mitarbeiter so, dass sie den Change-Prozess erfolgreich durchlaufen.

Ihr Ansprechpartner

Alexander_Buehrle

Alexander Bührle

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