Deutsche Assekuranz zunehmend kundenorientiert – alle Top 22 Versicherer mit positivem NPS

Die Kundenzufriedenheit unter den Privatkunden der deutschen Assekuranz erreicht 2021 erneut einen historischen Höchststand. Seit mehreren Jahren sind die Entwicklungen der Kundenzufriedenheit und der Bereitschaft, Versicherungsunternehmen weiterzuempfehlen, ungebrochen positiv, seit 2019 sogar überdurchschnittlich dynamisch.

Das ist das zentrale Ergebnis der Marktstudie KUBUS 2021, die seit über 15 Jahren von der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group durchgeführt wird. In 2021 wurden dazu über 12.000 Privatkundenhaushalte zur Zufriedenheit und den konkreten Erfahrungen mit den größten 22 deutschen Versicherungsunternehmen befragt.

Die Kundenzufriedenheit erreicht ein neues Höchstniveau. Die Abstände der Versicherer verringern sich weiter.

„Die Dynamik der letzten Jahre ist faszinierend, vor allem da wir nicht mehr – wie in den Vorjahren –überwiegend den Abbau von Defiziten beobachten. Die „Kundenversteher“ an der Marktspitze grenzen sich zunehmend über Innovationen im Service und der Kundenbetreuung mit neuen Best-in-Class-Niveaus gegenüber der Konkurrenz ab.“, so Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR. Das Branchenniveau in der Kundenzufriedenheit liegt heute auf dem Niveau der besten Unternehmen im Jahr 2018, die aktuell schwächsten Gesellschaften rangieren auf dem Marktniveau von vor 3 Jahren.

Ähnlich ist das Bild beim Net-Promotor-Score, der sich marktweit von +7 (2018) auf mittlerweile +22 (2021) entwickelt hat. Alle Top 22 Erstversicherer haben aktuell einen positiven NPS, 2018 hatten acht Versicherer noch einen negativen Wert.

Positiver Trend der Weiterempfehlungsbereitschaft setzt sich fort. Der Anteil der Kritiker bleibt konstant.

Zwei Hauptfaktoren treiben diese Dynamik maßgeblich. Die vertriebliche Betreuung der Kunden, insbesondere über den stationären Außendienst, wird von den Kunden klar besser beurteilt. Seit 2018 wächst die Begeisterungsrate hier jährlich um durchschnittlich 10%. Die Agenturen haben es in der Coronaphase geschafft, die Nähe zu ihren Kunden jenseits der persönlichen Kontakte zu intensivieren.

Aber auch die Servicekontakte der Kunden in die Schaden- und Innendiensteinheiten entwickeln sich kontinuierlich positiv. Hier haben vor allem die schwächeren Versicherer systematisch ihre Problembereiche (z.B. lange Bearbeitungszeiten, unverständliche Kundenkommunikation, vermeidbare Kontakte in den Geschäftsvorfällen) optimiert. Der Abstand der schwächsten Versicherer zum Marktdurchschnitt konnte sich im Serviceindex von 60 Indexpunkten (2018) auf 35 Indexpunkte (2021) reduzieren bei insgesamt steigendem Niveau.

„Die Herausforderung für jeden einzelnen Versicherer in diesen Zeiten besteht darin, sich nicht zu schnell mit konstanten oder leicht steigenden Kundenzufriedenheitsergebnissen zufrieden zu geben. Wenn die Konkurrenz dynamischer unterwegs ist, wird man schnell eingeholt.“, so die Sicht von Kullmann auf die Branche.