Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kundenzufriedenheitsforschung?

Aktuell fragen sich viele Verantwortliche in der Marktforschung, was die aktuellen Einschränkungen im Rahmen der Corona-Krise für die Qualität von Studienergebnissen bedeutet. Das bezieht sich zum einen auf die Konsequenzen im persönlichen Bereich von Befragten, zum anderen aber auch auf Einschränkungen in den Verwaltungen und Geschäftsstellen der Versicherungen. Sollte man aktuell noch Interviews durchführen? Die eindeutige Antwort lautet „Ja“.

„Wir haben uns Teilnahmequoten und Ergebnisse verschiedener Befragungen (sowohl Privat- als auch Gewerbekunden) nach Kalenderwochen bis einschließlich 19.3.2020 angesehen, und können aktuell keine signifikanten Auswirkungen auf die Ergebnisse feststellen!“, so Michael Schulte, Projektleiter der Marktstudie KUBUS Privatkunden aus dem Hause der MSR Consulting Group. Ein besonderes Augenmerk wurde bei der Analyse auf die KW 12 gelegt, in der die Corona-Krise für Deutschland eine für alle Befragten spürbare Dynamik entwickelt hat.

Allein unter methodischen Gesichtspunkten fällt auf, dass sowohl die Erreichbarkeit als auch die Bereitschaft an den Studien teilzunehmen aktuell hoch sind! Darüber hinaus zeigen sich keinerlei Auswirkungen der Krisensituation auf die Befragungsergebnisse. Im Detail sieht das bei den jeweiligen Studien wie folgt aus:

Bestandskundenbefragung von Privatkunden (zufällige Auswahl aus dem Kundenbestand)

KUBUS-Privatkunden, die größte unabhängige Privatkundenstudie der Assekuranz in Deutschland mit jährlich über 14.000 Interviews, weist bezüglich der Corona-Krise keine Auffälligkeiten auf. Der KUBUS-Index, eine Kenngröße die sowohl Kundenzufriedenheit, als auch Kundenbindung und -potenzial vereint, ist insgesamt gegenüber den Vorwochen unverändert. Die Größe wird auf einer Skala von 0 – 1.000 gemessen. „Die Schwankungen, die wir in den letzten Wochen gesehen haben, sind rein zufälliger Natur und nicht signifikant.“ erläutert Studienleiter Michael Schulte. Das gleiche trifft auch auf andere Kernindikatoren zu, wie z.B. Preis-Leistungs-Verhältnis und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Tracking-Studie Kunden mit aktuellem Telefonkontakt zum Versicherer

Zu der gleichen Erkenntnis kommt man bei der Betrachtung einer Kundenzufriedenheitsbefragung von Kunden mit einem aktuellen Kontakterlebnis. Auch in dieser Studie sind die Ergebnisse stabil. Außerdem kann man feststellen, dass die Erreichbarkeit der Kunden und vor allem deren Teilnahmebereitschaft seit März deutlich gestiegen ist. Die Verweigerungsquote ist von etwa 30% im Januar und Februar auf nur noch 13% im März gesunken, wobei die demographischen Merkmale stabil sind.

Bestandskundenbefragung von Gewerbekunden (zufällige Auswahl aus dem Kundenbestand)

Auch bei den von der Corona-Krise besonders betroffenen kleineren und mittleren Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern ist eine erhöhte Teilnahmebereitschaft wahrnehmbar, wie erste Ergebnisse der B2B-Befragung KUBUS Gewerbekunden zeigen. Spezifische aus der Krise basierende Auswirkungen auf die Befragungsergebnisse sind auch hier nicht festzustellen.

Fazit

Natürlich muss man sich die Entwicklung der Ergebnisse vor dem Hintergrund der dynamischen Entwicklungen kontinuierlich ansehen. Doch zum aktuellen Zeitpunkt gibt es aus methodischer und inhaltlicher Sicht keinerlei Gründe, die Marktforschung einzustellen. Eine hohe Ergebnisqualität kann nach wie vor gewährleistet werden. Die Kundenzufriedenheitsforschung liefert also weiterhin valide Steuerungsimpulse für Unternehmen.

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Michael Schulte

Project Manager
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