Return-on-CX: Business Case und Treibermodell NPS

Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?

Sie haben das Ziel, die Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu erhöhen. Die Ressourcen im Unternehmen sind jedoch begrenzt. Das stellt Sie vor zwei zentrale Herausforderungen:

• Die Relevanz Ihrer Aktivitäten verdeutlichen
• An den richtigen Hebeln ansetzen

Andere Initiativen im Unternehmen können ihre Projektziele mit monetären Effekten (z.B. Kostensenkung, Einsparung von Kapazitäten, Umsatzsteigerung) hinterlegen. Dadurch haben Sie einen strukturellen Vorteil in Entscheidungsprozessen gegenüber einem weichen Ziel wie der Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Mit dem Business Case Customer Experience Management können wir für Sie berechnen, welchen monetären Wert eine Zufriedenheitssteigerung für Ihr Unternehmen hat. Im Ergebnis wissen Sie, was ein NPS-Punkt wert ist.

Über ein für Ihr Unternehmen passgenaues Treibermodell berechnen wir, welche Treiber den NPS am stärksten beeinflussen. Mit Hilfe des Treibermodells können Sie faktenbasiert priorisieren. Über die Verbindung von Treibermodell und Business Case wird eine monetäre Bewertung des Zufriedenheitseffekts einzelner Maßnahmen möglich. Im Resultat bekommt das Thema Kundenorientierung die Aufmerksamkeit und die Ressourcen, die es verdient.

Vorgehen zur Ermittlung des ROI einer Maßnahme

Ihr Ansprechpartner

Dr. Stephan Groll

Senior Project Manager
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