Unsere CX Methodik
Best Practice
Ausgangslage
- Top-10-Versicherungsunternehmen
- Umfangreiche Marktforschung – insbesondere Kundenzufriedenheitsmessungen in jährlichen Abständen
- Problem: Geringer Impact der Marktforschung aufgrund mangelnder Messfrequenz sowie fehlender Zielgenauigkeit und Auflösung der Ergebnisse
Vorgehen
- Festlegung auf strategisches Kundenzufriedenheitsziel
- Workshops zur Implementierung der Kundenreise-Logik
- Nutzung der bisherigen Marktforschung zur Priorisierung der Kundenreisen nach Relevanz, Häufigkeit, Marktposition etc.
- Auswahl von 4 Piloteinheiten mit jeweils 5-8 Mitarbeitern
- Setup Feedbacksystem und kontinuierliche Bereitstellung Ergebnisse für Piloteinheiten
- 4-monatige Begleitung der Piloteinheiten in Form von Arbeits-Workshops alle 2 Wochen (Besprechung Kundenfeedback v.a. des Einzelfallmanagements; Anwendung ergänzender Change-Instrumente wie Critical Incidents, Walking Through, Tiefenanalysen und Benchmarking)
- Ausbildung von Kundenbotschaftern in 3 separaten Workshop-Modulen (Peer-Group-Austausch, Interpretationssicherheit Feedbackergebnisse, Verinnerlichung Change-Methoden) mit abschließender Zertifizierung
Wesentliche Projekterfolge
- Schnelle Identifikation von fehlerhaften Bearbeitungen, unmittelbare Änderung von Arbeitsabläufen, Anstoß für grundsätzliche Prozessoptimierungen
- Sprunghafte Verbesserung der Dialog-Kompetenzen der Mitarbeiter im Kundenkontakt
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit von marktunterdurchschnittlichem Niveau in die Marktspitze innerhalb von 1 ½ Jahren
Kundenzentriertes Controllingsystem
Einer der größten deutschen Finanzdienstleistungskonzerne mit Mehrmarkenstrategie stand vor der Herausforderung, ein konzernweites Servicecontrolling einzuführen. Das System sollte nach einheitlicher Messlogik kundenzentrierte Kennzahlen und spezifische Benchmarks für die einzelnen Konzernunternehmen liefern. Die Konzernunternehmen unterscheiden sich sowohl nach Branchen (Versicherung, Bausparen), als auch nach Geschäftsschwerpunkt (Generalisten und Spezialisten) und Vertriebswegen.
Unsere Vorgehensweise
Es wurde ein Messsystem mit drei wesentlichen Elementen konzipiert:
- Bestandskundenbefragung mit umfassendem offenen Benchmarking der jeweils wichtigsten Wettbewerber pro Markt (jährlich im Rahmen der KUBUS Studien)
- Nachkontaktbefragungen für die wesentlichen Customer Journeys mit detaillierten Prozessbenchmarks (jährlich)
- Kontinuierliche Kurzbefragung zu den wesentlichen Customer Journeys
Projektergebnis
Die Befragungen zeigen sowohl die strategischen Entwicklungsfelder und die Marktbewegungen auf, liefern jedoch auch konkreten Input für die Prozessverantwortlichen und mobilisieren die Prozessbeteiligten. Wesentliche Kennzahlen wurden in das Zielsystem für das Top- und Middle-Management aufgenommen. Über mehrere Jahre konnte eine Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Konzernunternehmen erreicht werden.
Kontakt
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