Mit der CX Inspektion und dem CX Sprint schnelle Ergebnisse für mehr Kundenbegeisterung erzielen
Die meisten Unternehmen stehen nicht vor einem Erkenntnisproblem – Ideen für Maßnahmen zu mehr Kundenbegeisterung sind oft vorhanden. Erste Schwierigkeiten gibt es bei einer fundierten Analyse, welche dieser Ideen am stärksten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen sowie bei der zeitnahen Umsetzung. In der Folge sind trotz der Implementierung von CX und der Arbeit an der Kundenorientierung Erfolge noch nicht ausreichend spürbar.
Herausforderungen bei der Umsetzung verschiedener Maßnahmenkategorien
Bei einem Versicherer ist CX bereits ist in der Organisation weitestgehend verankert, Kundenfeedback wird kontinuierlich erhoben, Mitarbeitende erarbeiten daraus Verbesserungsideen. Gemeinsam mit dem Versicherer haben wir dessen CX-Reifegrad bestimmt und herausgearbeitet, an welchen Stellen CX erfolgreich implementiert ist und an welchen Stellen es noch Optimierungspotenzial gibt. Grundlegendes Ziel dabei war es, weitere Stellschrauben zu mehr Kundenbegeisterung zu identifizieren und diese auch schnell in Umsetzung zu bringen.
Im Rahmen der CX-Inspektion wurden über den MSR CX Explorer sowie strukturierte Stakeholderinterviews und die Auswertung interner Kunden KPI Handlungsfelder für eine verbesserte CX aufgedeckt.
Beispiel: Zusammengefasstes Ergebnis aus CX-Explorer und Stakeholderinterviews
Die Handlungsfelder betrafen dabei zum einen die Ablauforganisation von CX, vor allem die Optimierung der Abstimmung von unterschiedlichen Akteuren zu Aufwand und Umsetzung von Maßnahmen. Hier konnten kurzfristig Gremientermine mit crossfunktionalen Teams in die Ablauforganisation integriert werden, um die Abstimmung zu beschleunigen. Zum anderen wurden relevante Maßnahmen mit direkter Kundenwirkung identifiziert, die schnell umgesetzt werden sollten. Dazu gehörte die Maßnahme „Optimierung des Online-Meldeprozesses“ mit dem Ziel, die Nutzung der Online-Schadenmeldung zu fördern und damit zum einen den Prozess zu verschlanken und zum anderen interne Aufwände, wie das Anrufvolumen zu reduzieren. In den neu terminierten Gremien wurde die Maßnahme priorisiert und für die Umsetzung freigegeben, im Rahmen des CX Sprints konnte anschließend das Teilprojekt „Guiding Online-Meldung“ iterativ mit einem crossfunktionalen Team überarbeitet werden. Durch die direkte Beteiligung aller betroffener Bereiche (u.a. Fachbereiche, IT, Datenmanagement) im CX Sprint konnte das Teilprojekt direkt für die Implementierung freigegeben und kurzfristig umgesetzt werden. Das Controlling der Maßnahme im Nachgang zeigt deutlich den Erfolg: Mittels der Maßnahme konnte der Anteil der Online-Schadenmeldung um 35% im Vergleich zum Vorjahr gesteigert werden. Dies reduzierte interne Aufwände und führte gleichzeitig zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Beispiel: Ausarbeitung und Umsetzung der Maßnahme mit CX Inspektion und CX Sprint
Weitere Informationen zur Analyse des CX-Reifegrades mit der CX Inspektion:
Weitere Informationen zur Umsetzung im Rahmen von CX Sprint:
