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„Geht es um das Produkt oder um mich?“

Wie Finanzdienstleister in der Kundenberatung Vertrauen aufbauen

Vertrauen ist eine zentrale Voraussetzung für den Erfolg von Finanzdienstleistern. Wenn Unternehmen und ihre Berater Kompetenz und Integrität vermitteln, legen sie dadurch den Grundstein für ein profitables Vertrauensverhältnis zum Kunden. Doch um das Kundenvertrauen in vollem Umfang zu gewinnen, müssen sie einen Schritt weitergehen. Erst eine individuelle Beratung, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, verschafft den entscheidenden Vorsprung: Sie erhöht den Anteil Kunden mit gestiegenem Vertrauen von 19% auf bis zu 38%. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Analyse des Marktforschungsunternehmens MSR Insights.

Bei den eigenen Finanzen oder Versicherungen gehen viele Kunden auf Nummer sicher: Sie wollen ein absolut vertrauenswürdiges Unternehmen, das Sicherheit und Stabilität bietet. Das Vertrauen in das Unternehmen ist dabei eng mit dem Vertrauen in den persönlichen Berater verknüpft: „Wird das Unternehmen einhalten, was mir der Berater heute verspricht?“ Für Finanzdienstleister stellt sich damit die Frage, wie eine Beratung aussehen muss, die Vertrauen fördert. Die Kundenbefragung von MSR Insights zeigt: Den Kunden ausführlich über Vor- und Nachteile von Produkten und alternative Angebote aufzuklären, signalisiert Kompetenz und Zuverlässigkeit. Solche grundlegenden Beratungsstandards bilden die Grundlage für ein solides Vertrauensverhältnis. Zusätzliches Vertrauen kommt jedoch nur Beratern zu, die nicht die Produkte, sondern die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Dazu gehört beispielsweise, auf alle Fragen der Klienten einzugehen. So geben 38% der Befragten ein gestiegenes Vertrauen zum Vermittler an, wenn sie sich am Ende eines Gespräches gut informiert fühlen. Für Befragte, die sich weniger gut informiert fühlen, beträgt dieser Anteil dagegen nur 26%. Deutliche Effekte bewirkt auch die Berücksichtigung der individuellen Kenntnisse. Wird das Vorwissen während der Beratung berücksichtigt, so nimmt das Vertrauen bei 37% der Kunden zu. Wird das Vorwissen dagegen nicht beachtet, reduziert sich dieser Anteil auf nur 19%. Die Resultate zeigen, dass Kunden ernst genommen werden wollen. Produktaufklärung und Unternehmensfakten allein reichen nicht aus, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Für Finanzdienstleister heißt das: Nur wer den Kunden im persönlichen Gespräch in den Mittelpunkt stellt, punktet auf ganzer Linie.

„Geht es um das Produkt oder um mich?“