Der Kunde ist keine Nummer. Begeisterung durch Empathie im Kundenkontakt.

Eine schnelle und fachlich korrekte Bearbeitung der Kundenanliegen steht aktuell im Zentrum der Bemühungen vieler Unternehmen. Ohne Frage ist dies ein wichtiges Ziel, stellt jedoch heutzutage lediglich die Pflicht im Kundenkontakt dar, wie eine Maximum-Leverage-Analyse des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Insights zeigte. Echte Begeisterung und vollkommen zufriedene Kunden lassen sich erst durch einen persönlichen und empathischen Umgang mit den Kunden erreichen, der die Kunden auf emotionaler Ebene anspricht und ihre Bedürfnisse erfüllt.

Kompetente Bearbeitung als Basis, Empathie als Begeisterungsfaktor

Der Analyse zufolge stellen prozessuale Aspekte wie Erreichbarkeit und Schnelligkeit der Bearbeitung die Basis dar, mit denen die grundlegenden Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Fachliche Kompetenz und Hilfestellung führen darüber hinaus in die nächste Stufe der Zufriedenheit. Doch um Kunden zu begeistern und Potenzial für Cross Selling und Weiterempfehlung zu generieren, ist schlussendlich der empathische Umgang entscheidend: Durch individuelles Engagement und Zeit für den Kunden fühlt sich dieser in seinen Bedürfnissen ernstgenommen. Für die Mitarbeiter im Kundenkontakt bedeutet dies: Empathie ist eine zentrale Voraussetzung, um die Bedürfnisse des Kunden korrekt zu erkennen und darauf adäquat einzugehen. Natürlich spielen Fachkompetenz und Effizienz weiterhin eine wichtige Rolle – sie sollten aber nicht zu Lasten des Kunden im Vordergrund stehen, sondern durch ein empathisches Vorgehen der Mitarbeiter ergänzt werden.

Kundenbegeisterung erfordert Top-Prozesse, Problemlösung und Emotion.

Empathie im direkten Kundenkontakt, aber auch in den Prozessen

Ein empathischer Umgang mit Kunden ist nicht allein Aufgabe der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Vielmehr geht es darum, auch die Prozesse und Produkte des Unternehmens durch die Kundenbrille zu betrachten. Verbesserungen müssen dabei nicht zwingend mit einem teuren Premiumniveau an Leistungen und Service einhergehen. Hat beispielsweise ein Versicherungskunde einen Einbruchschaden, bei dem seine Eingangstür beschädigt wurde, so wird die Tür üblicherweise durch eine neue Tür ersetzt. Für den Kunden ist aber möglicherweise die Reparatur der Tür eine ebenso gute, wenn nicht bessere Lösung, da sie weniger aufwändig ist. Der Versicherer kann also dem Kunden mit einer einfachen, schnellen Lösung weiterhelfen und gleichzeitig die eigenen Kosten zur Wiederherstellung der Tür senken.

Die Erwartungen steigen: Optimale Prozesse als Mindestanforderung

Unternehmen stehen heute auch aus einem anderen Grund unter Druck: Amazon, Zalando und Co. bedienen ihre Kunden mit automatisierten und nahezu perfekt laufenden Abläufen. Für viele Kunden ist dies der neue Standard, der auch von anderen Dienstleistern erwartet wird. In diesem Kontext gelingt eine positive Differenzierung vom Wettbewerb zunehmend über eine Emotionalisierung der Kundenbeziehung, die ein empathisches Vorgehen voraussetzt.

Positive Überraschungen als Königsweg zur Begeisterung

Wer seine Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern und binden möchte, ist gut beraten, für positive Überraschungsmomente zu sorgen. Dazu gehören kundenorientierte Prozesse, die beispielsweise auffallend einfach sind oder Vertrauen in den Kunden signalisieren. Ebenfalls positiv überraschend sind empathische, auf den individuellen Kunden eingehende Mitarbeiter, durch die der Kunde sich verstanden fühlt. Gerade Finanzdienstleister, die dem Kunden bei so persönlichen Themen wie Finanzen und Absicherung weiterhelfen, haben die Chance, nicht nur technischer Lieferant einer Dienstleistung zu sein: Sie sollten dem Kunden zeigen, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und auf seine Bedürfnisse eingehen. Schlussendlich soll der Kunde sagen können:„Hier bin ich keine Nummer, sondern bestens aufgehoben.“

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Torben Tietz

Managing Partner
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