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Beschwerdefallabwicklung

Auf das „wie“ kommt es an!

Mit Beschwerden müssen sich alle Versicherungsunternehmen auseinandersetzen. Der Umgang mit diesen wird von Unternehmen zu Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich gehandhabt. Dabei ist ein gutes Beschwerdemanagement ein wichtiger Stellhebel zur Kundenbindung und zur Wahrung einer guten Reputation.
Oft sind es die negativen Ereignisse, über die im Kundenkreis ausführlich gesprochen wird. Aktuelle Studien von MSR Consulting zeigen, dass Kunden, die unzufrieden mit der Beschwerdeabwicklung sind, im Durchschnitt mit 8-10 Personen über diese Negativerfahrung sprechen.
In Zeiten zunehmender Vernetzung über Internet und Social Media können sich diese Zahlen leicht multiplizieren. Oft braucht es nur einen gewichtigen Anlass und der sogenannte „Shitstorm“ bricht über das Unternehmen ein. Natürlich kann nicht jede Beschwerde zur vollständigen Zufriedenheit des Kunden behandelt werden. In diesem Fall ist es aber umso wichtiger, dass der Kunde sich trotzdem ernst genommen fühlt und dass die Erklärung verständlich und plausibel ist.
Es ist wichtig, die Kundenperspektive bei der Steuerung der Beschwerdeprozesse mit einzubeziehen, da diese „weichen“ Faktoren sich nicht aus der internen Datenlage ableiten lassen. Die Kombination aus internen Kennzahlen und einer Beschwerdekundenbefragung liefert ein vollständiges Bild und bietet konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen. So beantwortet die Erhebung auch die Frage, ob der Kunde das gleiche meint, was der Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung versteht und dokumentiert. „Bei der Klassifizierung der Beschwerdegründe kommt es oftmals zu Diskrepanzen. Aber nur wenn ich die tatsächlichen Ursachen verstehe, die zu einer Beschwerde führen, kann ich als Organisation daraus lernen.“ so Michael Schulte, Client Manager bei MSR Consulting.
Zusätzlicher Handlungsdruck kommt jetzt auch aus einer anderen Richtung: dem Verbraucherschutz. Am 14. Juni 2012 hat die europäische Aufsichtsbehörde Eiopa Leitlinien zum Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie Best Practice Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet. Felix Hufeld, Executive Director der BaFin im BaFin Journal April 2013: „Wir wollen, dass alle Versicherer ihre Beschwerdemanagement-Prozesse klar definieren und schriftlich festlegen!“ Zu diesem Zweck hat die BaFin im Juli 2013 auch einen Entwurf für ein Rundschreiben mit den Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen vorbereitet.
Michael Schulte sieht darin eine Perspektive für Versicherer: „Wer diesen Anstoß als Chance begreift und konsequent den Weg in Richtung lernende Organisation beschreitet, kann sich wertvolle Wettbewerbsvorteile erarbeiten.“

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