Churn Prevention im Energiemarkt: So stoppen Energieversorger die Kundenabwanderung

Die Energieversorgungsbranche steht vor der Herausforderung steigender Kundenabwanderung. Laut aktuellen Studien plant jeder dritte Verbraucher, innerhalb der nächsten zwölf Monate den Energieversorger zu wechseln. Seit 2020 ist die Wechselaktivität deutscher Haushalte um 29 Prozent gestiegen. ​

In einem Expertengespräch teilen Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin bei der MSR Consulting Group, und Thomas Grundke, Mitglied der Geschäftsleitung bei moveXM, ihre Einschätzungen zur aktuellen Lage und geben Empfehlungen für Energieversorger und Stadtwerke. ​

Ursachen der steigenden Wechselbereitschaft

Die gestiegene Preissensibilität der Verbraucher führt dazu, dass attraktive Alternativen jenseits der Grundversorger an Bedeutung gewinnen. Vergleichsportale wie Check24 oder Verivox erleichtern den Wechsel des Anbieters erheblich, wodurch die Kundenbindung erschwert wird. ​

Interview: Kundenbindung steigern, Abwanderungen verhindern

Dr. Judith Glüsenkamp von MSR und Thomas Grundke von moveXM gehen der Sache auf den Grund. Stadtwerke und Energieversorger erhalten Ratschläge und praktische Tipps zu folgenden Fragen:

• Warum ist Kundenorientierung so wichtig?
• Wettbewerb und Digitalisierung: Welche Herausforderungen gibt es aktuell?
• Warum ist ganzheitliches Churn Prevention Management so wichtig?
• Wie kann die Customer Experience und damit die Kundenbindung verbessert werden?
• Wie kann es funktionieren, das Change Management bzw. die Transformation intern voranzutreiben?

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Bedeutung der Kundenzentrierung

In diesem dynamischen Marktumfeld wird Kundenzentrierung zur Top-Priorität für die Geschäftsführung. Regelmäßiges Kundenfeedback ist ein zentraler Bestandteil einer kundenzentrierten Strategie. Es reicht jedoch nicht aus, dieses Feedback nur zu sammeln – es muss genutzt werden, um gezielt Prozesse zu verbessern, Produkte weiterzuentwickeln und den Service dort zu optimieren, wo die Entscheidung „bleiben oder wechseln“ beeinflusst wird. ​

Strategien zur Churn Prevention

Ein effektives Churn Prevention Management umfasst mehrere Schritte:​

1. Frühzeitige Erkennung von Kündigungssignalen: Durch das Sammeln von Feedback entlang der gesamten Customer Journey können Unternehmen frühzeitig Unzufriedenheit erkennen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. ​
2. Verständnis der Abwanderungsgründe: Mittels KI-gestützter Text- und Treiberanalysen lassen sich die Ursachen für Kundenabwanderung identifizieren, was die Ableitung gezielter Verbesserungsmaßnahmen ermöglicht. ​
3. Ergreifen der richtigen Maßnahmen: Unzufriedene Kunden sollten proaktiv kontaktiert und ihre Anliegen gelöst werden, um ihre Loyalität zurückzugewinnen. ​
4. Verbesserung der Kundenerfahrungen: Durch die Optimierung relevanter Touchpoints in der Customer Journey kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden. ​

Fazit

Angesichts der hohen Wechselbereitschaft ist es für Energieversorger und Stadtwerke entscheidend, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Durch ein systematisches Churn Prevention Management können sie nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch ihre Marktposition langfristig sichern.

Ihre Ansprechpartnerin

Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin
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