Personalisierung mit KI: Wie Versicherer ihre Kunden wirklich erreichen
Kunden erwarten heute Kommunikation, die zu ihnen passt – individuell, relevant und emotional. Mit KI-gestützter Personalisierung schaffen Versicherer den Sprung von Standardprozessen zu echten Kundenerlebnissen.
Personalisierung ist längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein zentraler Treiber für Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg – besonders in der Versicherungsbranche. Genau das war Thema beim AMC-Forum Kundendialog der Zukunft 2025, wo Torben Tietz über aktuelle Ansätze und Erfahrungen zur KI-gestützten Personalisierung sprach.
Von generischer Kommunikation zu relevanten Erlebnissen
Die aktuelle MSR-Studie KUBUS Kundenportale zeigt deutlich: Nur 11% der Nutzer erleben heute eine echte Personalisierung in ihrem Portal. Dabei wirkt sie nachweislich – personalisierte Angebote führen zu deutlich höheren Zufriedenheitswerten, stärkerer Nutzung digitaler Services und messbar mehr Vertragsabschlüssen.
Denn Kundinnen und Kunden wollen verstanden werden: Sie erwarten, dass ihr Versicherer ihre Lebenssituation, Interessen und Bedürfnisse kennt – und Kommunikation entsprechend darauf ausrichtet.
KI als Motor der neuen Kundenerfahrung
Was früher der Geburtstagsgruß per Post war, wird heute durch KI-gestützte Kommunikation auf ein neues Level gehoben. Mit Hilfe von LLMs wie ChatGPT oder spezialisierter KI Bild- und Videogenerierung können Versicherer hochrelevante, emotionale Inhalte erstellen – automatisiert und in der Tonalität der Marke.
Ein Beispiel aus der Praxis: Personalisierte Antwortschreiben auf Kundenfeedback steigerten die Bewertungsquote eines Versicherers um 30 % – und führten zu 38 % mehr 5-Sterne-Bewertungen.
Personalisierung braucht Daten – und Strategie
Erfolgreiche Personalisierung beginnt mit der richtigen Datengrundlage. Neben Stammdaten können auch Prozessdaten, Geoinformationen oder Antworten aus CX-Befragungen genutzt werden, um Kundenerlebnisse gezielt zu individualisieren. Wichtig ist dabei ein systematischer, schrittweiser Aufbau von Kundenwissen, verbunden mit einem klaren Opt-in-Management.
Der nächste Schritt: Next Level CX mittels KI
KI wird zu einem wesentlichen Werkzeug bei der Gestaltung der Kundenerlebnisse. Sie hilft, Kommunikation relevanter zu gestalten, Interaktionen zu automatisieren, Geschwindigkeit zu steigern und gleichzeitig emotionale Nähe zu schaffen.
Die vollständige Aufzeichnung des Vortrags von Torben Tietz finden Sie jetzt im Content Hub CX Accelerate – mit vielen praxisnahen Einblicken, wie Personalisierung in der Versicherungsbranche erfolgreich umgesetzt wird.
Ihr Ansprechpartner
Torben Tietz
Managing Partner
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