Versicherungsbranche: Differenzierung gelingt nur durch echte Kundenzentrierung.

Seit 2002 misst die KUBUS-Marktstudie von MSR die Kundenzufriedenheit im Versicherungsmarkt und zeigt über 20 Jahre hinweg klare Trends.

Die Versicherungsbranche sieht sich einer wachsenden Herausforderung gegenüber: Die Differenzierung zwischen einzelnen Anbietern in Bezug auf Kundenorientierung nimmt ab. Dies geht aus der aktuellen KUBUS-Marktstudie von MSR Consulting hervor, die seit 2002 die Kundenzufriedenheit im Versicherungsmarkt misst. Trotz einer allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren fällt es Kunden zunehmend schwer, zwischen den Anbietern zu unterscheiden.

„Diese Homogenisierung des Marktes unterstreicht den dringenden Bedarf an einer Weiterentwicklung des Customer-Experience-Managements“, erklärt Franziska Weber, Project Manager und CX-Expertin bei MSR Consulting. „Nur durch echte Kundenzentrierung können Versicherer sich nachhaltig differenzieren und ihre Marktstellung sichern.“

Learnings bei der Umsetzung von CX-Programmen

Die letzten Jahre haben gezeigt, dass Customer Experience Management erwachsen geworden ist. Der Weg von Bottom-up-Ansätzen hin zu einem klaren Top-down-Commitment hat sich als entscheidend erwiesen. Dabei haben sich die technischen Möglichkeiten zur Gestaltung der Customer Experience, insbesondere durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), massiv weiterentwickelt. Dennoch bleiben wesentliche Herausforderungen bestehen:

• Von der Erkenntnis in die Umsetzung kommen
• Integration von CX in die DNA des Unternehmens
• CX-Daten so nutzen, dass echte Mehrwerte entstehen

„Viele Unternehmen haben kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungsproblem“, betont Franziska Weber. „Oft fehlen die Kapazitäten, es besteht eine Abhängigkeit von Dritten oder der Kostendruck steigt. Unternehmen, die es dennoch schaffen, konkrete Maßnahmen umzusetzen, verbinden diese direkt mit den Unternehmenszielen und weisen den monetären Nutzen klar nach.“

Herausforderungen erkennen, Chancen nutzen

Aufbauend auf den Learnings der letzten Jahre hat MSR Consulting seinen Ansatz zur Implementierung eines wirksamen Customer Experience Managements weiterentwickelt. Der Ansatz adressiert die größten Herausforderungen durch eine Verknüpfung verschiedener Aspekte. Zum Beispiel werden CX-Sprints eingesetzt, um schnell Erfolge zu erzielen. Innerhalb von nur fünf Tagen werden Maßnahmen erarbeitet und umgesetzt, was die Mitarbeitenden motiviert und messbare Erfolge liefert.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der effektiven Generierung und Nutzung von Daten. Dabei geht es nicht mehr nur um Feedbackdaten, sondern um eine umfassende 360-Grad-Kundensicht. Durch die Real-Time-Integration aller Datenquellen in eine Journey-Data-Map können Prioritäten besser gesetzt und das Kundenerlebnis aktiv gestaltet werden.

„Mit unserem methodischen Ansatz und den neuen technischen Möglichkeiten kommen Versicherer in die Lage, eine durchweg begeisternde Customer Experience zu schaffen und sich wieder stärker vom Wettbewerb abzusetzen“, so Frau Weber abschließend. „Wer die Learnings schnell nutzt und das eigene Vorgehen daran adaptiert, kann sich jetzt Vorteile erarbeiten, die schwer kopierbar sind. Dies stärkt nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit um Kunden, sondern auch im Wettbewerb um Talente.“

Ihre Ansprechpartnerin

Franziska Weber

Project Manager
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