KUBUS Privatkundenstudie 2026: Zufriedenheit stagniert auf hohem Niveau und Kundenbindung sinkt auf Tiefststand – die Endkunden erwarten Innovationen
Die Kundenzufriedenheit und der NPS in der deutschen Versicherungsbranche verharren auf den Höchstniveaus des Vorjahres, während die Kundenbindung den niedrigsten Stand seit 2022 erreicht. Die Studie liefert damit ein klares Signal an Versicherer: Gute Leistungswerte allein reichen nicht mehr aus, um Kunden dauerhaft zu binden.
Das ist das zentrale Ergebnis der aktuellen KUBUS Privatkundenstudie 2026 von der MSR Consulting Group. Dazu wurden in den zurückliegenden 12 Monaten über 20.000 Interviews in Haushalten in Deutschland durchgeführt.
Zentrale Kennzahlen im Überblick
Die Kundenzufriedenheit liegt 2026 bei 1,98 (Mittelwert) und damit auf dem Niveau des Vorjahres. Der Net Promoter Score bleibt mit 38 Punkten ebenfalls nahezu unverändert. Beim Serviceindex (738 Punkte) gleichen sich die Versicherer zunehmend an – eine echte Differenzierung findet kaum noch statt. Deutlich zulegen kann dagegen die Differenzierung beim Preis-Leistungs-Verhältnis (2,32), während die Kundenbindung mit 263 Indexpunkten ihren Tiefststand seit 2022 markiert.
5 Trends prägen den Privatkundenmarkt 2026
Qualität steigt, Bindung sinkt
Die wahrgenommene Servicequalität hat sich leicht verbessert, die Preise sind gleichzeitig über Beitragsanpassungen aber ebenfalls deutlich gestiegen. Die Folge: Die Loyalität nimmt ab, besonders spürbar bei den 30- bis 40-Jährigen. Die Wechselhürden nehmen für Kunden damit ab – umso wichtiger wird eine konsequente Ausrichtung auf Customer Experience und tatsächliches Leistungserleben.
Digitale Angebote werden Standard – und verlieren an Begeisterungskraft
Digitale Services gelten bei den unter 60-Jährigen längst als selbstverständlich. Sie verhindern zwar Unzufriedenheit, begeistern aber kaum noch. Einzig bei den Kunden über 60 Jahren sorgt Digitalisierung noch für echten Mehrwert. Gleichzeitig verändert sich das Informationsverhalten: Die Homepage der Versicherer hat als Informationsquelle für den Neuabschluss von 37 % (2022) auf 45 % (2026) zugelegt, und bereits 18 % der Kunden nutzen KI im Versicherungskontext.
Kundenwissen und Lebensereignisse als Erfolgshebel
Der Anteil der Neuabschlüsse, die auf ein konkretes Lebensereignis zurückgehen, ist von 13 % (2023) auf 18 % (2026) gestiegen. Wer Lebensereignisse frühzeitig erkennt und schnell reagiert, gewinnt spürbar mehr Neukunden.
Der Betreuer bleibt wichtig – verliert aber an Dominanz
In der Bestandsbearbeitung und bei komplexen Themen ist der persönliche Betreuer weiterhin unverzichtbar. Bei der Neukundengewinnung sinkt sein Einfluss dagegen: Als relevante Informationsquelle nannten ihn 2022 noch 54 % der Kunden, 2026 nur noch 38 %.
Produkte werden transparenter
Mit KI wird ein echter Produktvergleich für Verbraucher erstmals mit vertretbarem Aufwand möglich. Jeder 5. Kunde nutzt die KI bereits im Kontext von Versicherungen: 54 % der KI-Nutzer, um Produkte und Tarife zu vergleichen, 48 % zur Einschätzung von Preisen. Transparenz und Reputation werden damit zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren.
Fazit und Ausblick
Die KUBUS Privatkundenstudie 2026 macht deutlich: Versicherer müssen sich künftig stärker über personalisierte Ansprache, nahtlose digitale Journeys und echtes Kundenwissen differenzieren, statt sich auf die klassischen Erfolgsfaktoren der Vergangenheit zu verlassen. Wer Lebensereignisse erkennt, digitale und persönliche Betreuung sinnvoll kombiniert und Produkte transparent gestaltet, sichert sich auch 2026 einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Pressekontakt
Sabrina Göbel
Marketing Managerin
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