Unsere CX Methodik - ein Beispiel

Ausgangslage

• Top-10-Versicherungsunternehmen
• Umfangreiche Marktforschung – insbesondere Kundenzufriedenheitsmessungen in jährlichen Abständen
• Problem: Geringer Impact der Marktforschung aufgrund mangelnder Messfrequenz sowie fehlender Zielgenauigkeit und Auflösung der Ergebnisse

Vorgehen

• Festlegung auf strategisches Kundenzufriedenheitsziel
• Workshops zur Implementierung der Kundenreise-Logik
• Nutzung der bisherigen Marktforschung zur Priorisierung der Kundenreisen nach Relevanz, Häufigkeit, Marktposition etc.
• Auswahl von 4 Piloteinheiten mit jeweils 5-8 Mitarbeitern
• Setup Feedbacksystem und kontinuierliche Bereitstellung Ergebnisse für Piloteinheiten
• 4-monatige Begleitung der Piloteinheiten in Form von Arbeits-Workshops alle 2 Wochen (Besprechung Kundenfeedback v.a. des Einzelfallmanagements; Anwendung ergänzender Change-Instrumente wie Critical Incidents, Walking Through, Tiefenanalysen und Benchmarking)
• Ausbildung von Kundenbotschaftern in 3 separaten Workshop-Modulen (Peer-Group-Austausch, Interpretationssicherheit Feedbackergebnisse, Verinnerlichung Change-Methoden) mit abschließender Zertifizierung

Wesentliche Projekterfolge

• Schnelle Identifikation von fehlerhaften Bearbeitungen, unmittelbare Änderung von Arbeitsabläufen, Anstoß für grundsätzliche Prozessoptimierungen
• Sprunghafte Verbesserung der Dialog-Kompetenzen der Mitarbeiter im Kundenkontakt
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit von marktunterdurchschnittlichem Niveau in die Marktspitze innerhalb von 1 ½ Jahren