Herausforderung
Der Auftrag eines Unternehmens im Anlagenbau bestand darin, die Effektivität und Schlagkraft der Service-Organisation zu erhöhen, um durch eine gewinnorientierte Marktbearbeitung ein zweistelliges Wachstum im Jahr zu erzielen.
Unser Ansatz
Ein wesentlicher Punkt des Vorschlags von MSR Consulting bestand darin, den Service konsequent an die Geschäftsführung zu koppeln, um ihn innerhalb des Unternehmens aufzuwerten. Die Gebietsaufteilung mit konkreten Verantwortlichkeiten für einzelne Verkäufer war Teil der notwendigen Reorganisation. Instandhaltungstrupps wurden formiert, bestehend aus Gruppenverantwortlichem, Disponenten und einer Servicemannschaft, die zum einen für bestimmte Bezirke verantwortlich waren und zum anderen auch für Folgegeschäft bonifiziert wurden. Zudem wurde eine „Spezialeinheit“ gebildet und mit den verbleibenden schwierigeren, übergreifenden Aufgaben betraut. Einen der größten Hebel bildete die Einstellung von Service-Verkäufern. Zuvor verkauften die Projektleiter, die aber in der Regel gute Abwickler und weniger gute Verkäufer waren. Oberste Priorität hatte für sie die Zufriedenheit der Kunden, erst nachrangig wurde die Kundengewinnung verfolgt. Die neuen Verkäufer für Wartungsaufträge hatten nur eine Aufgabe: Kunden zu akquirieren.
Ergebnis
Der Effekt trat schnell ein: Die alte Organisation erbrachte 5% Umsatzrendite und vergrößerte sich um 2-3% pro Jahr. Die neue Service-Organisation erwirtschaftete fast 8% Umsatzrendite und wuchs – wie geplant – um fast 13%. Das Betriebsergebnis wurde also in nur zwei Jahren verdoppelt.
