Treibermodell als Instrument zur Standortbestimmung und Priorisierung

Viele Sparkassen messen die Kundenzufriedenheit bereits in regelmäßigen Abständen – neben relationalen Bestandskundenbefragungen, werden teilweise auch schon transaktionale Messungen durchgeführt. Häufig mangelt es aber an folgenden Punkten:

• Die Ergebnisse sind kaum handlungsleitend.
• Es ist keine konkrete Ursachenanalyse möglich.
• Die Wirkung der geplanten Maßnahmen und Aktivitäten auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten kann im Vorfeld nicht antizipiert werden.
• Eine strategische Steuerung der Organisation ist nur eingeschränkt möglich.

Gerade im aktuell wirtschaftlich volatilen Umfeld werden jedoch permanente Steuerungsimpulse benötigt. Die Sparkassen stehen vor der Herausforderung, mit begrenzten Mitteln und klaren wirtschaftlichen Zielen eine effektive und messbare Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein Treibermodell ist dafür ein geeignetes Instrument zur Standortbestimmung und Priorisierung.

Kundenzufriedenheit rückt in den Fokus des DSGV – Sparkassen unter Zugzwang

Kundenzufriedenheit wurde 2024 das erste Mal als oberste Priorität ausgerufen:

„Die Sparkassen müssen sich klar an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten.“
Ulrich Reuter, Vorstand DSGV, 17.01.2024 Handelsblatt

Mit einem Treibermodell können die richtigen Maßnahmen identifiziert und Ressourcen optimal allokiert werden.

Auf Basis einer Kundenbefragung kann ein differenziertes Treibermodell entwickelt und aufgezeigt werden, welche Faktoren das Kundenurteil beeinflussen. Darüber hinaus können verschiedene Fragestellungen formuliert und eine faktenbasierte Entscheidungsgrundlage erstellt werden.

• Strategische Positionierung
• Überprüfung der Ressourcennutzung
• Maßnahmenbewertung
• Ideengenerierung

Das Treibermodell unterstützt Sie von der Ursachenanalyse
bis zur Abschätzung der Zielerreichung.

Wer den Einfluss einzelner Treiber auf die Kundenzufriedenheit kennt, versteht Entwicklungen besser. Darüber hinaus können konkrete Maßnahmen abgeleitet, priorisiert und deren Wirkung simuliert werden. Wichtig ist eine Befragung, die alle wesentlichen Treiber abbildet.

Optimaler Arbeitsprozess mithilfe von Ergebnissen einer Kundenbefragung

Unser standardisiertes Vorgehen zum Aufbau eines
spezifischen Treibermodells für Ihre Sparkasse.

Große Sparkassen profitieren bereits von der Arbeit mit Treibermodellen, welche wir in Zusammenarbeit entwickelt haben. Dadurch konnte die Kundenzufriedenheitsmessung enorm gesteigert werden. Dieses Vorgehen kann ganz einfach für Ihre Sparkasse adaptiert werden.

Das sagen zufriedene Kunden über die Zusammenarbeit mit uns.

„Partnerschaft auf Augenhöhe: Erfolgreiche Zusammenarbeit mit MSR. Seit über einem Jahr setzen wir auf die Expertise von MSR, um unsere NPS-Kundenbefragung weiterzuentwickeln. Die Zusammenarbeit zeichnet sich nicht nur durch Verlässlichkeit und Kompetenz aus, sondern auch durch frische Impulse, die uns immer wieder neue Perspektiven öffnen.

Dank der proaktiven Unterstützung von MSR haben wir die Analytik der Befragung auf ein neues Level gehoben und können nun noch tiefere Einblicke in das Feedback unserer Kunden gewinnen. Unser Ziel ist es, uns zu einem noch kundenzentrierteren Unternehmen zu entwickeln. Das neue Feedbacksystem bringt uns dabei entscheidend voran.“

Lone Bartels | Senior Expertin Omni-Kanal-Management | Haspa Hamburger Sparkasse

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Laura Kolb

Project Managerin
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Dr. Stephan Groll

Senior Project Manager
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