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Unsere CX Methodik - ein Beispiel

Ausgangslage

  • Top-10-Versicherungsunternehmen
  • Umfangreiche Marktforschung – insbesondere Kundenzufriedenheitsmessungen in jährlichen Abständen
  • Problem: Geringer Impact der Marktforschung aufgrund mangelnder Messfrequenz sowie fehlender Zielgenauigkeit und Auflösung der Ergebnisse

Vorgehen

  • Festlegung auf strategisches Kundenzufriedenheitsziel
  • Workshops zur Implementierung der Kundenreise-Logik
  • Nutzung der bisherigen Marktforschung zur Priorisierung der Kundenreisen nach Relevanz, Häufigkeit, Marktposition etc.
  • Auswahl von 4 Piloteinheiten mit jeweils 5-8 Mitarbeitern
  • Setup Feedbacksystem und kontinuierliche Bereitstellung Ergebnisse für Piloteinheiten
  • 4-monatige Begleitung der Piloteinheiten in Form von Arbeits-Workshops alle 2 Wochen (Besprechung Kundenfeedback v.a. des Einzelfallmanagements; Anwendung ergänzender Change-Instrumente wie Critical Incidents, Walking Through, Tiefenanalysen und Benchmarking)
  • Ausbildung von Kundenbotschaftern in 3 separaten Workshop-Modulen (Peer-Group-Austausch, Interpretationssicherheit Feedbackergebnisse, Verinnerlichung Change-Methoden) mit abschließender Zertifizierung

Wesentliche Projekterfolge

  • Schnelle Identifikation von fehlerhaften Bearbeitungen, unmittelbare Änderung von Arbeitsabläufen, Anstoß für grundsätzliche Prozessoptimierungen
  • Sprunghafte Verbesserung der Dialog-Kompetenzen der Mitarbeiter im Kundenkontakt
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit von marktunterdurchschnittlichem Niveau in die Marktspitze innerhalb von 1 ½ Jahren