Please update your browser.

Kundenorientierung im komplexen B2B-Umfeld managen

Für ein Dienstleistungsunternehmen im B2B-Umfeld sollte die Kundenzufriedenheit ermittelt und Maßnahmen zur Steigerung des nachhaltigen Wachstums abgeleitet werden. Das Angebot des Unternehmens ist in fünf Geschäftsfelder aufgeteilt. Eine Geschäftsbeziehung kann exklusiv in einem oder mehreren Geschäftsfeldern bestehen. Auf Kundenseite gibt es pro Unternehmen verschiedene Ansprechpartner, die mit den Geschäftsbereichen zu tun haben.

Unsere Vorgehensweise

  • In intensiven Gesprächen mit den einzelnen Geschäftsfeldverantwortlichen wurde ein Verständnis der Geschäftsprozesse und der damit verbundenen Touchpoints mit den Kunden aufgebaut
  • Es wurde ein einfach zu bedienendes Online-Befragungstool aufgebaut, das es dem Kunden ermöglicht, einen oder mehrere Geschäftsbereiche zu beurteilen
  • Die Befragung enthielt spezifische Beurteilungsmodule pro Bereich und vergleichbare allgemeine Beurteilungskriterien über alle Geschäftsbereiche hinweg

Projektergebnis

Es wurden übergreifende und geschäftsfeldspezifische Handlungsfelder abgeleitet. Im Rahmen eines Maßnahmenworkshops wurden Maßnahmen entwickelt und mit Unterstützung von MSR in ein Projekt überführt. Die Folgemessung nach zwei Jahren zeigte deutlich gestiegene Zufriedenheit. Die Auswirkungen von Einzelmaßnahmen konnten aufgezeigt werden.