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Kunden-, Partner- und Mitarbeiterzufriedenheit

Implementierung eines Meßsystems und eines Zielpfades

Aufgabenstellung

Für einen weltweit agierenden Finanzdienstleister sollte ein KPI- und Messinstrument für B2B-Kunden, Partner und Mitarbeiter entwickelt und implementiert werden. Zudem sollte ein langfristiger Zielpfad etabliert werden, dessen Erfüllung maßgeblich die variable Vergütung der Führungskräfte definiert.

Vorgehen

  • Aufbau eines kontinuierlichen internationalen Maßsystems für Kunden-, Partner- und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Entwicklung und Berechnung eines Index inkl. Zielpfad für alle drei Zielgruppen
  • Unterstützung der Unternehmensbereiche bei der Ableitung, Konkretisierung und Umsetzung von Maßnahmen

Projekterfolge

Kundenzufriedenheit wurde als Top-Thema in der Unternehmensstrategie verankert. Die daraus resultierende dauerhafte und ernsthafte Beschäftigung der operativen Einheiten mit dem Thema, führte – nach konkreten Umsetzungserfolgen – zu messbaren Zufriedenheitssteigerungen. Ein Nachweis der ökonomischen Hebelwirkung auf Wachstum und Ertrag wurde erbracht.