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Einfachheit als Wettbewerbsvorteil

Kundenerwartungen an einen einfachen Krankenversicherer

Ein Krankenversicherer wollte herausfinden, wie er für seine Kunden einfacher werden kann, um sich damit vom Wettbewerb abzusetzen.

Unsere Vorgehensweise:

  • Im Rahmen von Kundenworkshops wurde pro Customer Journey differenziert ermittelt, was heute kompliziert ist und wie Vereinfachungen der Prozesse aussehen können
  • Neben den Kundenworkshops wurden Workshops mit Beteiligten im System (Ärzte, Apotheker, Pflegedienst, Sprechstundenhilfen, …) geführt, um Ansatzpunkte für Vereinfachungen zu identifizieren
  • Es wurden generelle Prinzipien im Kundenkontakt und Implikationen für die Produktgestaltung abgeleitet
  • Darüber hinaus konnte für alle Customer Journeys von der Information im Rahmen des Abschlusses bis zur Kündigung ermittelt werden, was den Kunden kompliziert erscheint und welche Lösungsansätze denkbar sind

Projektergebnis

Klares Zielbild für die einzelnen Kundenkontaktpunkte. Das Material wurde intensiv für interne Workshops genutzt und entfaltete eine hohe Mobilisierungswirkung.