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Versicherer bauen Defizite ab, aber begeistern (noch) nicht

— 9. Januar 2019 —

In den letzten Jahren lässt sich beobachten, dass Versicherer sukzessive Schwächen abbauen. So zeigt sich auch in der aktuellen Studie KUBUS Privatkunden aus dem Hause MSR Insights ein erneuter Rückgang des Anteils unzufriedener Kunden. In den letzten fünf Jahren ist der Anteil dieser Kundengruppe von 41% auf 36% gesunken. Ein Anstieg der Begeisterung, also der vollkommen zufriedenen Kunden, kann jedoch nicht beobachtet werden.

Die Weiterempfehlungsbereitschaft, gemessen durch den NPS, entwickelt sich parallel dazu: Der Anteil Kritiker konnte in den letzten fünf Jahren um 9%-Punkte reduziert werden, wohingegen kein signifikanter Anstieg an Promotoren zu erkennen ist. Das ist nicht weiter verwunderlich, denn schließlich empfehlen Kunden vor allem dann weiter, wenn sie vollkommen von ihrem Versicherer überzeugt sind.

Was braucht es also, um die Begeisterung der Versicherungskunden zu erhöhen und damit auch Empfehlungen zu generieren? Ein wesentlicher Treiber dessen sind qualitativ hochwertige Service- und Kontakterlebnisse mit dem Versicherer. Dabei ist besonders wichtig, dass die Erfahrungen, die ein Kunde macht, konsistent sind und zum Markenversprechen bzw. der Positionierung des Versicherers passen. Hat der Kunde auch nur ein Erlebnis, das ihn nicht überzeugt, wirkt sich das bereits deutlich auf die Zufriedenheit aus. Der Anteil vollkommen zufriedener Kunden sinkt dann um 14%-Punkte. Darüber hinaus muss aber auch die Beziehung zwischen Kunde und Versicherer stimmen: der Kunde muss sich verstanden und fair behandelt fühlen und sich darauf verlassen können, dass er über wichtige Änderungen informiert wird.

Neben dem Abbau von Schwächen sollten Versicherer nun also auch damit beginnen, gezielt an begeisternden Kundenerlebnissen zu arbeiten – denn am Ende schlägt sich das in einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft und, daraus folgend, auf den Neugeschäftserfolg nieder.