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Telefonische Erreichbarkeit – Branche optimiert sich

— 2. Februar 2015 —

Die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Prozess. So kann die Schadenabwicklung von Versicherungsunternehmen noch so gut sein: Wenn der Kunde den Schadenfall erst gar nicht telefonisch melden kann oder eine kurze Rückfrage nur nach langer Wartezeit am Telefon gelingt, ist der Kunde nicht nur mit der Erreichbarkeit selbst, sondern mit dem gesamten Prozess der Schadenabwicklung weniger zufrieden. Die Erreichbarkeit ist damit Grundvoraussetzung dafür, den Kunden über die Fachlichkeit und vor allem Empathie der Mitarbeiter in der Gesprächsführung zu begeistern.
Doch wie viel Wartezeit am Telefon akzeptiert der Kunde? Muss er einen Mitarbeiter „sofort und ohne Warten“ erreichen können, oder ist er nach einer kurzen Wartezeit immer noch genau so zufrieden? Diese Information ist zur wirtschaftlichen Steuerung eines Callcenters sehr entscheidend, denn die Erreichbarkeit kostet Mitarbeiter-Kapazitäten und damit viel Geld.
Die Auswertungen der MSR KUBUS Datenbank von Kundeninterviews mit einem aktuellen Telefonkontakt zeigen: Der Anteil vollkommen zufriedener, begeisterter Kunden liegt deutlich höher, wenn der Kunde sofort und ohne Warten einen Mitarbeiter erreichen kann. Ohne Warten kann fast jeder zweite Kunde begeistert werden, während es bei kurzer Wartezeit nur noch bei knapp jedem dritten Kunden gelingt. Andererseits sinkt der Anteil vollkommen oder sehr zufriedener Kunden erst dann sehr deutlich, wenn der Kunde sehr lange warten musste oder es mehrmals versuchen musste. Fast jeder fünfte Kunde ist bei einer so schlechten Erreichbarkeit weniger zufrieden oder unzufrieden mit dem gesamten Telefonkontakt und es sind negative Auswirkungen auf den gesamten dahinter liegenden Prozess, wie z.B. die Schadenabwicklung, feststellbar.
Wie eine zeitliche Analyse der MSR-KUBUS-Datenbank zeigt, hat die Branche die Erreichbarkeit bereits unter Kostengesichtspunkten sinnvoll optimiert: In den letzten Jahren ist der Anteil Kunden, die sofort und ohne Warten einen Mitarbeiter erreichen konnten, deutlich gesunken. Der Anteil Kunden mit sehr langer Wartezeit dagegen ist konstant geblieben. Gleichzeitig konnte offensichtlich die Gesprächsführung optimiert werden, denn die Zufriedenheit mit dem Telefonkontakt ist in den letzten Jahren trotzdem kontinuierlich gestiegen.

Telefonische Erreichbarkeit – Branche optimiert sich