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Qualität vs. Quantität

Die Qualität der Kontakte ist wichtiger als die reine Anzahl

— 21. November 2018 —

Eine höhere Kontaktfrequenz führt in der Regel zu einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft. Passive Kunden, die länger als zwei Jahre keinen Kontakt zu ihrem Versicherer hatten, sind deutlich seltener bereit Ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Laut der Studie KUBUS Privatkunden aus dem Hause MSR Insights haben aktive Kunden, definiert durch einen Kontakt in den letzten zwei Jahren, bereits einen wesentlich höheren NPS. Bei hochaktiven Kunden, die mindestens vier Kontakte in der jüngsten Vergangenheit hatten, steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft nochmal an.

Allerdings sollte aus diesem Befund nicht der falsche Schluss gezogen werden, dass eine Steigerung der Kontaktanzahl automatisch zu einem höheren NPS führt. Viel wichtiger ist, dass der Versicherer bei den Kontakten überzeugt. Erleben aktive oder hochaktive Kunden eine unterdurchschnittliche Serviceleistung, sind sie seltener zur Weiterempfehlung bereit als passive Kunden. Erst wenn diese Kundengruppen einen überdurchschnittlichen Service erfahren, steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft stark an.

Versicherer sollten daher nicht zwanghaft die Kontaktfrequenz steigern, sondern bei den Prozesserlebnissen des Kunden in jedem Fall überzeugen. Wichtig ist also nach wie vor, dass der Kunde beispielsweise bei einem Schaden- oder Leistungsfall durch guten Service begeistert wird. Dies erhöht die Weiterempfehlungsbereitschaft und somit auch die tatsächliche Weiterempfehlung.