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Prozesserlebnis im Schadenfall hat nachhaltigen Einfluss auf Beurteilung des Versicherers und Verhalten des Kunden

— 20. Januar 2015 —

Fast jeder dritte Versicherte hatte in den letzten zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall bei seinem Versicherer. Die jährlich durchgeführte Marktstudie KUBUS Versicherung, die den deutschen Versicherungsmarkt der Privatkunden repräsentativ abbildet, zeigt: Für diese Kunden ist die Customer Journey während der Leistungsfallabwicklung entscheidend für die Beziehung zum Versicherer und wichtigster Treiber der Gesamtbeurteilung.
Deshalb lohnt es sich für die Versicherer besonders, das Prozesserlebnis im Schadenfall aus Kundensicht zu verstehen. Für die Versicherer müssen dabei folgende Fragen im Mittelpunkt stehen: Was sind echte Begeisterungsfaktoren, mit denen der Versicherer den Kunden an einem entscheidenden Punkt der Kundenbeziehung emotional binden kann? Mit welchen Problemen wird der Versicherte neben der reibungslosen finanziellen Erstattung konfrontiert und wie kann der Versicherer dem Kunden dabei helfen?
Detailanalysen am Beispiel der Kompositsparten in KUBUS Versicherung zeigen, dass ein reibungsloses Prozesserlebnis im Schaden-/ Leistungsfall Begeisterung beim Kunden erzeugen und wichtige Verhaltensindikatoren nachhaltig beeinflussen kann. Dabei reicht es jedoch nicht, den Kunden nur zufrieden zu stellen: In dem Moment verpasst der Versicherer die Chance, den Kunden emotional zu binden, was sogar zu einem negativem Weiterempfehlungsindex führt. Erst wenn der Kunde mindestens „sehr zufrieden“ mit der Abwicklung des Schadenfalls ist, hat dies deutlich positive Auswirkungen auf Cross-Selling-Bereitschaft, Verlängerungsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Der Trend der letzten Jahre spricht eine deutliche Sprache: Während der Customer Journey kommt es für die Versicherer nicht mehr nur darauf an, technisch saubere Prozesse zu schaffen, sondern echte Begeisterungsmomente zu erzeugen. Für den Prozess der Leistungsfallabwicklung bedeutet das immer häufiger neben der reinen finanziellen Erstattung des entstandenen Schadens auch darüber hinaus Services anzubieten, die das eigentliche Problem des Kunden lösen und damit für Begeisterung beim Kunden sorgen.

Prozesserlebnis im Schadenfall hat nachhaltigen Einfluss auf Beurteilung des Versicherers und Verhalten des Kunden