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Mediation im Rechtsschutzfall

Die meisten Rechtsschutzversicherer setzen mittlerweile Mediation als kosteneffizienten Weg der Streitschlichtung ein. Dass dies auch im Sinne des Kunden ist, zeigt sich in verschiedenen Untersuchungen, die MSR Consulting für Rechtsschutzversicherer durchgeführt hat. Kunden, die ein Mediationsverfahren in Anspruch genommen haben (in der Regel telefonische Mediation), sind mit der Rechtsschutzfallabwicklung zufriedener als solche, die den „klassischen Weg“ gegangen sind.
Die Untersuchung zeigt, dass die Mediation tatsächlich den vermuteten Effekt bringt, eintrittspflichtige Echtschäden zu vermeiden. Je nach Steuerungsverhalten des Versicherers und Fähigkeiten des Mediators ist dies in etwa 20% der Fälle so. Die Unterschiede bei der Beurteilung des Mediationsprozesses von der Meldung des Rechtsschutzfalls bis hin zum Ergebnis der Mediation sind zwischen den Versicherern und den beteiligten Dienstleistern groß.

„Es zeigen sich insbesondere bei den Aspekten „Ergebnis der Mediation“ und der „Verständlichkeit der Aussagen“ große Unterschiede zwischen den Anbietern.“, so Michael Schulte, Client Manager. MSR Consulting hat auf Basis der bereits durchgeführten Kundenbefragungen eine Benchmarkdatenbank aufgebaut, die es den Rechtsschutzversicherern ermöglicht, die eigene Prozessperformance sowie die Leistung der beteiligten Kooperationspartner im Wettbewerbsvergleich einzuordnen. Dabei lassen sich konkrete Stärken und Schwächen ermitteln. Zudem werden Serviceanforderungen deutlich und können zur besseren Steuerung genutzt werden.