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Kundenzentrierte Beratung auf Augenhöhe ist entscheidend für den Vertriebserfolg

— 19. März 2015 —

Immer mehr Kunden wollen sich nicht mehr blind auf die Empfehlung ihres Versicherungsberaters verlassen. Sie wollen verstehen, wie die Empfehlung zustande kommt. Dabei möchten sie auf Augenhöhe behandelt und ohne offensichtlichen Abschlussdruck beraten werden, wie das Beratungsunternehmen MSR Consulting herausfand. So banal es klingt – für die Beratung zu Finanzdienstleistungen bedeutet das eine große Umstellung. Versicherungs- und Vorsorgethemen sind so komplex, dass der Vermittler als Fachmann traditionell eine klare Führungsrolle einnimmt und die Kunden seiner Empfehlung vertrauen. Doch ein wachsendes Kundensegment – insbesondere in der jüngeren Generation Y – besteht aus aufgeklärten Konsumenten, die eine respektvolle und individuelle Behandlung gewohnt sind und dies auch bei Finanzdienstleistern erwarten. „Der Berater soll mir erstmal zuhören und mich beraten, ohne ständig seine Produkte zu loben!“, so formuliert es einer der Befragten.
Beratung als Bewährungsprobe, aber auch als Auftakt für eine gute Kundenbeziehung
Die Marktforschungsstudien von MSR Consulting zeigen eindeutig: Die Kundenansprüche an eine gute Beratung steigen insbesondere in der attraktiven Zielgruppe der 18- bis 30-Jährigen. Der Berater soll den Kunden ernstnehmen und auf seine individuellen Anforderungen eingehen. Gleichzeitig soll er fachkompetent sein und den Kunden gut über die Produkte informieren: „Erst verstehen, dann kaufen!“ ist für viele ein wichtiger Grundsatz. Damit kommt dem Berater die Aufgabe zu, gerade komplexere Produkte beispielsweise zur Altersvorsorge möglichst verständlich zu erklären.
Die Erfahrung der jüngeren Kunden zeigt, dass viele Berater diesen Anforderungen noch nicht gerecht werden. Gute Berater können sich hier also positiv absetzen, denn viele jüngere wie ältere Kunden wollen nach wie vor einen vertrauenswürdigen Berater und Ansprechpartner für Versicherungen und Vorsorge. Ist das Vertrauen erst einmal durch eine entsprechende Beratung erarbeitet, so bestehen gute Aussichten auf eine langfristige Kundenbeziehung. Der Vermittler als Berater: Der Beruf hat auch in Zukunft nicht ausgedient, sondern spielt – unter veränderten Rahmenbedingungen –
weiter eine bedeutende Rolle.