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Customer Journey Baufinanzierung

So können Anbieter die Kunden begeistern

— 22. Mai 2018 —

Der Abschluss einer Baufinanzierung ist für Kunden eines der einschneidendsten Erlebnisse, die Kunden im Bereich der Finanzdienstleistungen machen können. Doch wie können sich die Anbieter von Baufinanzierungen gegenüber ihren Wettbewerbern behaupten und die Herzen der Kunden für sich gewinnen? Um dieser und anderen Fragen nachzugehen, hat MSR Insights eine Benchmarkingstudie mit über 500 Kunden durchgeführt, die kürzlich eine Baufinanzierung abgeschlossen haben. Dabei wurde die gesamte Customer Journey Baufinanzierung näher untersucht.

Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft generell hoch sind: 85% der Kunden sind vollkommen oder sehr zufrieden. Der NPS liegt marktweit bei +41. In der Studie wurde auch unterschieden, bei welchem Anbieter die Baufinanzierung abgeschlossen wurde. Insbesondere wurde zwischen Banken, Bausparkassen, Sparkassen, Versicherungen und VR-Banken differenziert. In Summe werden die Sparkassen bei der Baufinanzierung am besten bewertet. Der Anteil der vollkommen oder sehr zufriedenen Kunden liegt bei 95%. Diese punkten bei ihren Baufinanzierungskunden vor allem mit einer guten Beratung sowie einem reibungslosen Prozess. Versicherungen hingegen punkten zum Beispiel mit den guten Konditionen ihrer jeweiligen Finanzierungsprodukte.

Bei den Detailbewertungen der Customer Journey gibt es deutliche Unterschiede abhängig davon, ob es sich um eine Erst- oder eine Folgefinanzierung handelt. Bei einer Erstfinanzierung haben Kunden häufig geringere Vorkenntnisse, weshalb der Informationsphase und insbesondere der Beratung ein größeres Gewicht zufällt. Kompetente, objektive und faire Berater, die beim Kunden für Klarheit sorgen, werden hier besonders geschätzt. Bei einer Folgefinanzierung hat der Antragsprozess einen wesentlich wichtigeren Stellenwert. Hier kommt es neben der Prozesstransparenz auf die Geschwindigkeit an: Die meisten Kunden erwarten eine Dauer von bis zu drei Wochen.

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Link zur Studie:

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