Funktioniert Customer Experience Management auf Distanz?

Das letzte Jahr hat für Unternehmen und Kunden viele Veränderungen und Herausforderungen bereitgehalten – die Umstellung von der Arbeit im Büro ins vieldiskutierte Homeoffice war eine davon. Schlagartig wurden im März 2020 neben der alltäglichen Arbeit auch die Projektaufgaben und -abstimmungen in den virtuellen Raum verlegt.

Bei einem Thema wie dem Customer Experience Management tauchten hierbei große Fragezeichen auf. Schließlich lebt das CX-Management vom regen Austausch, den regelmäßigen, bereichsübergreifenden Treffen und der intensiven Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback.

Dieser Herausforderung begegneten wir unter anderem in einem konkreten Kundenprojekt zur unternehmensweiten Implementierung von Customer Experience Management. Zu Beginn der Pilotphase in 2019 haben alle Workshops persönlich vor Ort stattgefunden. Nach Abstimmung der weiteren Vorgehensweise und Planung der nächsten Schritte wurden wir 2020 vor die Herausforderung gestellt, den Rollout des Projektes vollständig mithilfe von Videokonferenzen zu realisieren.

Aus diesen Erfahrungen heraus stellt sich die Frage: kann CX-Management remote funktionieren? Und werden die gleichen – oder sogar bessere – Ergebnisse im Vergleich zur Zusammenarbeit vor Ort erzielt? Nach über einem Jahr Erfahrung können wir diese Fragen – mit Blick auf Vorteile und Stolpersteine – mit einem klaren „JA“ beantworten.

Remote-Formate erleichtern die Organisation und führen zu erhöhter Teilnahme

Reisezeiten fallen weg und Termine können dadurch leichter realisiert und koordiniert werden

• Höhere Teilnahmequote bei regelmäßigen Terminen
• Größerer Teilnehmerkreis ist leichter erreichbar
• Bereichs- und ggf. ortsübergreifende Arbeitsgruppen leichter realisierbar
• Regelmäßige (ggf. kürzere) Treffen im großen Teilnehmerkreis möglich

Das Remote-Format führt zu zielgerichteten, fokussierten Diskussionen – der Kunde steht im Fokus

• Stille Teilnehmer werden über das Remote-Format leichter aktiviert
• Über Möglichkeiten, die Hand virtuell zu heben „etc.“, werden Diskussionen stärker strukturiert
• Das Kundenfeedback wird noch stärker ins Zentrum der Diskussionen gerückt

Stolpersteine am Anfang sind normal, zeigen aber gleichzeitig Handlungsempfehlungen auf.

Teamzusammenführung und Kennenlernen werden v.a. in noch fremden Gruppen erschwert

• Erschwerter Umgang mit Widerständen (im virtuellen Format werden Kritiker häufig später entdeckt und können in der Gruppe außerdem schlechter eingefangen werden)
• Über die Abfrage der persönlichen Erwartungshaltung zu Beginn einer Veranstaltungsreihe, offene Feedbackrunden oder Feedback über eine Online-Abfrage (ggf. anonym) können Meinungen abgefragt und negativen Haltungen zügig begegnet werden.

Disziplin bei Veranstaltungen z.T. schwieriger sicherzustellen

• Stärkere Tendenz z.B. Parallel-Termine wahrzunehmen, ad-hoc Anfragen entgegenzunehmen oder E-Mails zu beantworten
• Über ein Commitment zu Beginn der gemeinsamen Arbeit wird eine klare Erwartungshaltung kommuniziert; so können Störungen reduziert werden

Die Arbeitsergebnisse und die Entwicklung der Kundenzufriedenheit zeigen: Das neue Format tut der Wirkung von CX keinen Abbruch.