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CX wird Teil der Unternehmens-DNA

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Treiber für wirtschaftlichen Erfolg. Dieses Wissen kommt mehr und mehr bei den Unternehmen an. In der Folge rückt der Kunde damit immer stärker ins Zentrum unternehmensweiter Initiativen und die Kundenstimme wird zum obligatorischen Bestandteil bei Innovationen und Weiterentwicklungen. Die gesamte Organisation systematisch auf den Kunden auszurichten, also ein vollumfängliches Customer Experience Management zu etablieren, ist dabei das angepeilte Ziel. Dabei gilt es Hürden zu überwinden und Herausforderungen anzunehmen – und gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen! Schaffen Sie es, Silos konsequent aufzubrechen und eine kundenorientierte Haltung unter den Mitarbeitern systematisch zu fördern und zu entwickeln? Nur wer zusätzlich Unternehmens-, Bereichs- und Teamziele mit Blick auf den Kunden formuliert und das Thema Kundenzentrierung und Kundenzufriedenheit in die Unternehmenskommunikation integriert, schafft es, mit den sich kontinuierlich verändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Pilot: Die Implementierung von CX startet oft mit einem abgegrenzten Piloten in einer Unternehmenseinheit. Im ersten Schritt geht es dann darum, ein kontinuierliches Feedbacksystem inklusive Nachkontaktbefragung aufzusetzen bzw. auszubauen. In (bereichsübergreifenden) Arbeitsgruppen wird der systematische Umgang mit dem Feedback etabliert, erste Handlungsfelder werden aufgedeckt und Maßnahmen abgeleitet sowie umgesetzt.

Ein Pilot hat viele Vorteile: Vorgehensweisen, Formate und Systematik werden in kleinem Rahmen getestet und erste Erfolge sichtbar gemacht. Außerdem können erste Hürden beseitigt und Widerständen begegnet werden. CX kann so ganz individuell auf die Anforderungen der Organisation und Unternehmenskultur angepasst werden. Damit wird der Grundstein für die unternehmensweite Implementierung von CX gelegt.

Rollout: Sukzessive und inkrementell wird das eingeführte CX Management auf weitere Unternehmenseinheiten ausgeweitet – das Thema Kundenzentrierung wird im Arbeitsalltag spürbar. Ein vollumfängliches Rollout-Konzept umfasst ebenso ein klares Rollenkonzept für CX-Team und -Entscheider, ein definiertes Umsetzungsvorgehen für Maßnahmen, die strukturierte Mobilisierung möglichst vieler Mitarbeiter in verschiedenen Unternehmensbereichen, wie auch ein klar abgestuftes Kommunikationskonzept, das die Kommunikation von Befragungsergebnissen und Maßnahmenerfolgen sicherstellt. Für das gesamte Unternehmen werden klare Kundenzufriedenheits- oder NPS-Ziele definiert und jeder Mitarbeiter ist sich über seinen persönlichen Beitrag zum Kundenerlebnis bewusst.

DNA: Wird Kundenzentrierung in allen Unternehmensbereichen und auf allen Ebenen gelebt, fließt CX so langsam in die DNA des Unternehmens ein – Kundenorientierung wird handlungsleitend, CX wird auf ein neues Level gehoben! Wichtige Voraussetzungen dafür sind die Integration von Customer Journey-KPIs in die Ziele der Bereiche und Teams, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen zum Thema Kundenorientierung, sowie die Berücksichtigung im Recruiting-Prozess, die Zusammenführung von Customer Journey Sicht und Prozessmanagement und die Entwicklung eines klaren Zielbilds bezüglich des angestrebten Kundenerlebnisses entlang der relevanten Customer Journeys für alle wichtigen Zielgruppen. Die Kundensicht wird damit in allen Entscheidungsprozessen verankert. Andersherum werden Kunden- und Befragungsdaten nicht mehr nur reaktiv, sondern ebenso prädiktiv genutzt, um Entscheidungen zu treffen und Innovationen aus der Lebenswelt der Kunden heraus zu entwickeln und zu steuern.

Pilot, Rollout oder DNA – wie weit sind Sie?

Wir stellen immer wieder fest, dass Unternehmen in ihren CX-Bemühungen ganz unterschiedlich weit sind und an verschiedenen Stellen Hürden auftreten. Einige sind z.B. beim Thema Messsystem, Analyse der Befragungsergebnisse etc. bereits sehr weit und kommunizieren hier auch Ergebnisse in regelmäßigem Turnus, auf der anderen Seite läuft aber das Thema Mobilisierung und Arbeit mit dem Feedback eher langsam an. Für eine klare Einordnung braucht es einen gezielten und individuellen Blick auf das Unternehmen: Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen? Wie fortgeschritten Ihr Customer Experience Management? MSR Consulting hat dafür den CX Explorer entwickelt – ein kostenloses Tool, das Ihnen in unter 10 Minuten hilft, mehr über Ihre individuellen Stärken, Schwächen und Optimierungspotenziale zu erfahren. Im Anschluss erhalten Sie Ihren individuellen Ergebnisbericht mit vielen weiteren Impulsen und konkreten Hinweisen. Unser CX Explorer hilft Ihnen dabei, die richtigen Ansatzpunkte zu finden, um Ihr Customer Experience Management auf ein Best-in-Class-Level zu heben.

Henriette Brakelmann

Franziska Huesmann