Warum braucht es Kundenorientierung in der Energiebranche?

Tarife, Technologien, Turbulenzen: Die Energiebranche hat nicht gerade ruhige Jahre hinter sich. Zur Diskussion standen Fragen der Versorgungssicherheit, der technischen Möglichkeiten und erforderlichen Innovationen. Und als wäre das nicht genug, sind auch viele Kunden zunehmend „wählerische Wesen“ geworden: Individualisierte Produkte und Kommunikationsangebote gehören mittlerweile zum Standard. Wer Kunden langfristig binden und Abwanderung vermeiden möchte, ist daher gut beraten, einen grundlegenden Wandel hin zu mehr Kundenorientierung zu verfolgen:

Analyse: Wie nehmen unsere Kunden uns wahr und wo besteht Handlungsbedarf?
Zielsetzung: Wie können wir unsere Kunden bestmöglich betreuen und servicieren?
Aktivitäten: Wie koordinieren wir unsere Aktivitäten und Geschäftsbereiche so, dass wir in dieselbe Richtung laufen und ein einheitliches, überzeugendes Bild vermitteln?

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Kundenorientierung steigern: Ihre Schnellstart-Lösungen

Sie möchten sich ein klares Bild über Stärken und Schwächen aus Kundensicht verschaffen? Sie wollen die wesentlichen Hebel für Verbesserungen identifizieren und pragmatische Maßnahmen ableiten? Neben der Kundensicht soll der Fokus auch auf kosteneffizienten Lösungen liegen?

Dann helfen Ihnen unsere Schnellstart-Lösungen mit Fokus auf pragmatisch umsetzbare Maßnahmen. Wir unterstützen Sie und Ihr Team gern:

Screening Kundenbindung: Systematische Analyse von Offline- und Online-Daten hinsichtlich Abwanderungsverhalten und Hebeln zur Steigerung der Bindung
Customer Journey Analyse: Journey Mapping, Identifikation von Stärken und Schwächen sowie Ableitung von Maßnahmen
Self Service Check: Analyse des Service Guidings und Ableitung von Optimierungen für mehr Self Service
Feedbackkonzept: Inhaltliches und methodisches Konzept zur Erhebung von Kundenfeedback inkl. Definition der Nutzung durch Fachbereiche

Der Motor für Zufriedenheit und Bindung: Customer Experience Management

Wir von MSR nutzen viele Tools im Rahmen des Customer Experience Managements. Je nach Bedarf kommen beispielsweise Customer Journey Mapping, Analysen zu Churn Prevention, Kundenbefragungen und vieles weitere zum Einsatz.

Unsere Arbeit wirkt:
Kundenbeispiel aus der Energiebranche

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Christian Drumm, Leiter Customer Experience, goldgas GmbH

MSR hat uns in einem Projekt bei der Bestandsaufnahme und Analyse des Customer Lifecycles unterstützt und dabei insbesondere Support durch Marktforschung sowie umfassende Journey-Analysen geleistet. Mit den Insights konnten gezielte Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience abgeleitet werden. Die Zusammenarbeit war geprägt von schnellem Verständnis für unseren Kontext sowie einer systematischen und datenbasierten Vorgehensweise. In der Folgezeit hat MSR das goldgas CX-Team bei der initialen Entwicklung eines internen CX-Frameworks unterstützt, auf Basis dessen wir selbstständig die nächsten Schritte zur Verankerung von CXM in der Organisation angehen konnten.“

Weitere Informationen

Churn Prevention im Energiemarkt: So stoppen Energieversorger die Kundenabwanderung

Die Energieversorgungsbranche steht vor der Herausforderung steigender Kundenabwanderung. Laut aktuellen Studien plant jeder dritte Verbraucher, innerhalb der nächsten zwölf Monate den Energieversorger zu wechseln. Seit 2020 ist die Wechselaktivität deutscher Haushalte um 29 Prozent gestiegen.

Kundenbindung Screening

Mit systematischen Analysen zu Maßnahmen für echte Kundenloyalität. Sie verlieren jedes Jahr viele Kunden? Sie wollen oder können die Preise nicht senken und fragen sich, wie Sie dennoch Kunden zum Bleiben bewegen können? Wir unterstützen Sie dabei, Gründe und Anlässe / Zeitpunkte für Abwanderung zu erkennen, Maßnahmen für tiefe Zufriedenheit und Loyalität zu entwickeln und Wechselbereite Kunden zu identifizieren und zu binden.

Return on CX: Lohnt sich Kundenorientierung?

Ausgangslage: Wenn es zum Schwur kommt, verliert der Kunde. „Eine konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden ist sinnvoll.“ Dieser Aussage wird niemand in Ihrem Unternehmen widersprechen. Schwierig wird es allerdings, wenn es darum geht, konkret in das Thema Kundenzentrierung zu investieren.

CX Academy: Ihre Ausbildung zum CX Master

Die CX Academy ist eine gemeinschaftliche Institution von MSR Consulting Group und InMoment. Uns verbindet eine langjährige Kooperation und die klare Fokussierung auf ein Thema: Customer Experience Management. In Ergänzung sehen wir uns in der Lage, CX ganzheitlich zu betrachten und auf alle Anforderungen, die an einen CX Manager gestellt werden, einzugehen.

DOKI Dokumentenoptimierung mit KI

Trotz aller Bemühungen bleibt es eine Herausforderung, Briefe, Abrechnungen und Informationsschreiben so zu formulieren, dass Kunden sie leicht und richtig verstehen. Dies verursacht viele Nachfragen im Service Center und damit Kosten.
Mit unserem DOKI-Tool unterstützen wir darin, Ihren Schriftverkehr einheitlich, verständlich und so persönlich wie möglich zu gestalten.

Mehr erfahren

Sie möchten mehr darüber erfahren, was Sie konkret tun können?
Dann kontaktieren Sie uns gern für einen unverbindlichen Austausch:

Ihre Ansprechpartnerin

Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin
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