Please update your browser.

Wege zur Kultur der Kundenbegeisterung

Change Prozess

Herausforderung

Ein Versicherungsunternehmen stellte fest, dass sich Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung nur unbefriedigend auswirkten. Insbesondere gelang keine nachhaltige Verhaltensänderung bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt und deren Vorgesetzten, die an der jahrelang geförderten Kultur der Kostenoptimierung festhielten.

Unsere Vorgehensweise

  • Workshops mit Mitarbeitern und Führungskräften mit Nutzung einer Critical-Incidents-Methodik (erfolgskritische Situationen)
  • Ableitung von status quo und Veränderungsbedarfen der Unternehmenskultur im Umgang mit Kunden
  • Diskussion der Ergebnisse auf Top-Management-Ebene
  • Ableitung von Einzelmaßnahmen zur Förderung einer Kultur der Kundenbegeisterung und zum Abbau von erkannten Hindernissen eines Kulturwandels
  • Nutzung von Critical Incidents zur langfristigen Aufrechterhaltung der Aufmerksamkeit und Fortsetzung des Kulturwandels

Projektergebnisse

Neben Einbindung und Motivation von Mitarbeitern wurde die Kommunikation zwischen den Hierarchieebenen verbessert und zahlreiche Missverständnisse ausgeräumt. Die Unternehmenskultur wurde insgesamt neu ausgerichtet und homogener. Verständnis und Akzeptanz für den angestrebten Kulturwandel stiegen deutlich.