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Steigerung der Kundenzufriedenheit im Schadenfall

Die Kundenzufriedenheit mit der Abwicklung im Schadenfall Kfz-Kasko sackte bei einem Versicherer im Marktvergleich ab. Bei der Zufriedenheit mit den Kernprozessen der Schadenabwicklung lag das Unternehmen deutlich unter Marktniveau, wie MSR-Benchmarks zeigten. Ziel des Projektes mit MSR Consulting war die Steigerung der Kundenzufriedenheit auf ein überdurchschnittliches Niveau im Marktvergleich.

Im Rahmen der Analyse wurde klar, dass die geringe Schnelligkeit der Regulierung, umständliche, vom Kunden als bürokratisch empfundene Abläufe und der zu hohe Anteil schriftlicher Schadenbearbeitung zu geringer Zufriedenheit führten. Ferner nahm die wahrgenommene Dauer der Schadenabwicklung zu. Nach wie vor angetan waren die Kunden von der Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Aus Kundensicht dominierten zwei wesentliche Themen die identifizierten Ansatzpunkte. Zum einen war die Schadenabwicklung zu beschleunigen. Bessere interne Prozesse, vollständige Unterlagen, weniger Fehlleitungen und bessere Kommunikation (z.B. durch Zwischenbescheide) waren zu erreichen. Außerdem wurde ein Frühwarnsystem für „Langläufer“ in der Schadenbearbeitung installiert. Zum anderen sollte die Schadenabwicklung für den Kunden einfacher, kompetenter und verständlicher werden. Die Maßnahmen richteten sich hier auf eine verbesserte Erreichbarkeit für Nach- und Rückfragen, klare Strukturen für Telefonkontakte, verständliche Anschreiben und Formulare sowie die Steigerung der fachlichen und kommunikativen Kompetenz der Mitarbeiter. In Summe wurden entlang des gesamten Bearbeitungsprozesses Verbesserungspotenziale identifiziert. Das aufgesetzte Controlling anhand von fünf Parametern, darunter die Kundenzufriedenheit, wurde durch ein Controlling ausgewählter Maßnahmen ergänzt.

Im Ergebnis stieg die Zufriedenheit der Kunden mit der gesamten Schadenabwicklung um 14 Prozentpunkte. In allen Zufriedenheitsdimensionen wurden deutliche Fortschritte erzielt. Insbesondere die Schnelligkeit und Einfachheit der Regulierung wurden wesentlich besser beurteilt. Mit einer insgesamt deutlich schnelleren Schadenregulierung wurde auch die Zahl der „Langläufer“ fast halbiert.