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Prozessoptimierung Versicherung

Kostensenkung bei Steigerung der Kundenbindung

In der Optimierung von Prozessen bestehen erhebliche Potenziale zur gleichzeitigen Steigerung der Kundenbindung und Senkung der Kosten. Mit dieser Zielsetzung startete MSR Consulting ein weitreichendes Projekt zur Performance-Verbesserung in einem Versicherungskonzern.

Die gesamte Prozesskette – vom Kundenanliegen bis zur Kundenlösung – wurde auf Potenziale zur Beschleunigung, zur Reduktion von Bearbeitungsschritten und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durchleuchtet. Grundsätzlich sollten, wo immer möglich, Prozess-Schritte abgebaut werden. Umwege, z.B. durch Rückfragen, waren ebenso zu reduzieren wie Wiederholungsarbeiten durch Fehler oder Beschwerden.

Zudem galt es, nichtwertschöpfende Prozess-Schritte zu vermeiden. Gemeinsam mit dem Klienten leitete MSR Consulting auf Basis messbarer, konsequent aus Kundensicht formulierter Unterziele Verbesserungsmaßnahmen ab. Ergebnisse waren z.B.:

  • die papierlose Bearbeitung wesentlicher Geschäftsprozesse
  • ein Ausbau der vollautomatisierten Antragsprüfung
  • die Beschleunigung und Vereinfachung von Abläufen
  • eine deutliche Senkung des Telefonaufkommens durch die Verringerung von Rückfragen

Zur Sicherung der Nachhaltigkeit in der Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen wurde eine klare Dokumentation der Prozesse und der Verantwortlichkeiten vorgenommen sowie eine kontinuierliche Messung der Zielerreichung integriert.

Das Nutzenpotenzial aller Maßnahmen konnte mit einem höheren einstelligen Millionenbetrag p.a. beziffert werden.